シナプス後藤です。

多くの企業、あるいは個人が、様々な満足度を高めようと努力しています。そして、その中の多くが、パフォーマンスを上げることに力を入れています。

それはそれで良いのですが、それだけで良いのでしょうか？
調べたわけではありませんが、例えば雑貨、と言う事で考えてみましょう。

デパートで買った雑貨と、100円ショップで買った雑貨、どちらが壊れやすいでしょうか？それは当然100円ショップですね。
それでは、どちらがより、「返品クレーム」が多いでしょうか？もしかすると、百貨店の方が多いかもしれません。

つまり、満足度とは、
　満足度　＝　パフォーマンス　−　事前期待値
で決められます。事前期待値が低ければパフォーマンスが低くても良いのです。

企業によっては期待値コントロールを重視しているところもあるぐらいで、いかにお客様にクレームを貰わずに期待値を下げていくか、はかなり重要な論点だと思います。

ただ、心のあり方としては、満足度を上げるためにパフォーマンスを上げる、と言う事は重要かもしれませんね。
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