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サービス業

引越し業者で考えるサービス業のブランド構築2(全2回)

シナプス後藤です。

前回、「引っ越し業においては認知が重要」と言う事を書きました。そして、認知だけでなく、知覚品質も同じように重要、という事を書きました。

引越し業者で考えるサービス業のブランド構築1


引越しは一生に何回もないので、「引越し業に詳しい人」と言うのが一般消費者にはあまりいません。だから、自分で使おうと思うと、「周囲の詳しそうな人」に聴きたくなります。
しかし、「周囲の詳しそうな人」はすなわち、「最近引越した人」であり、その人は恐らく、最近1社しか使っていません。だから、「あそこは使ってみたけど良かったよ」という回答になります。

そうなのです。この業界では、「あそこは使ってみたけど良かったよ」ということがそこそこ重要な業界なのです。


昨日、アート引越センターさんは良かった、と書きました。では、私自身がいろいろ知っているかと言うと実は知りません。恐らく、他社でも大差ないでしょうし、もっと言えば、アート引越センターさんでもハズレはあるでしょう。

つまり、こういったサービス業においては、担当した人が誰か、によって評価が大きく変わるわけです。
言いかえれば、サービス業の多くは、「顧客接点にたまたまいた人」がブランド化を促進することに他なりません。


もう一度書きます。
「顧客接点にたまたまいた人」がブランド化を促進するのです。


サービス業でブランド化する、と言う事は結果的にサービス員をどれだけ教育してブランドを体現する人にするか、と言う事が重要な打ち手になってきます。結局、従業員教育そのものが、サービス業でのブランド化につながる、と言う事なのだと思います。
一人ひとりが責任を持って顧客に相対する、そんな意識を持たせられるかが重要なのかもしれませんね。

引越し業者で考えるサービス業のブランド構築1(全2回)

シナプス後藤です。

引越しが無事に完了しました。
新しいオフィスは少しデザインがお洒落なので、自分たちが言うのもなんですがカッコいいです。

今回の引越しはアート引越センターさんにお願いしました。メインで作業されたのは3人のスタッフの方ですが、非常に手際よく作業されていましたし、作業そのものも応対も丁寧で良かったです。


そもそも引っ越し業と言うのは、極めて差別化が難しいサービスの一つだと思います。基本的にはモノを運ぶだけの作業ですので、表面上差別性がわからないのです。しかし、「表面上分からない」だけで実態はサービスレベルに差があります。ただ、そのサービスレベルの差は多くの場合、現場の作業に起因するものなので、コミュニケーション上謳いにくいのです。
例えば、「作業が丁寧」「効率が良い」「応対が丁寧」と言うのが実態でのサービスレベルの質でしょう。ですが、その質を例えばホームページで「作業が丁寧」と書いたところで顧客(というより検討している人)には伝わらないのですね。

こういった差別性の難しい商材を差別化するためには「ブランド化」が必要です。ブランド化とは誤解を恐れずにざっくりと書くと、「顧客が企業名(あるいはサービス名)を聞いただけで『他社よりも良い価値を提供してくれる』と思ってくれる」ことです。


では、どうやってブランド化を進めればよいのでしょうか?それには、顧客が「どのようにブランドを感じるか」を考える必要があります。

一般にブランドは(これも誤解を恐れずざっくり書くと)、

 ブランド = 認知 × 知覚品質

で表されます。すなわち、どれくらい知っているか、と、どのように理解しているか、の掛け算ですね。

引越し業者の選定には、大きく、
1) 事前にどこに声をかけるかを検討する
2) 連絡して見積
3) 来てもらって交渉
というプロセスを経ますが、引越し業者は大手(テレビCMを打っているようなところ)から中小(地元に根差したところ)まで様々ありますので、最初に連絡をしてもらえるかどうかが極めて重要です。

だから、大手は必ずTV-CMを流します。アート引越センター(アートコーポレーション)は、最近は覚えていませんが、以前は「♪荷造りご無用0123〜」とやっていましたし、それ以外にも引越し業を営む企業のCMは多かったと思います。
また、中小の企業は大手と同じような名前にするところも多いようです。宅配関係もそうですけど、動物系の名前を付けるところが結構ありますよね。恐らく、模倣して「どこかで聞いたこと感」を出しているのではないでしょうか。


これらは基本的にプロモーション競争ですが、これを飛ばす方法があります。それがリピートであり、口コミです。一生に引越しすることは何回もないですが、差がわかりにくいがために、「一度使ったところを使う」とか「周りに相談する」とかが多い業界でもあると思います。だから、知覚品質「どのように理解しているのか」も重要になるのです。

(つづく)
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