シナプス・マーケティング・カレッジ☆公式ブログ

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インタビュー

ニーズを顧客にインタビューする際の注意点

シナプス後藤です。

新規事業や起業の際には、初期段階で顧客のニーズを聞かなければなりません。
(新規事業だけでなく、既存事業でも顧客ニーズは重要ですが。)
その際、調査会社を利用しようが、自分でやろうが、必ずインタビュー設計を行う必要があります。インタビュー設計のポイントは色々とありますが、重要な点で抜けがちなのは下記の3つです。

[1] インタビューの目的
[2] 仮説を作る
[3] 仮説を修正する

[1] インタビューの目的
 インタビューにはかならず目的があるはずです。ニーズを知りたい、価格感を知りたい、購入意向を知りたい、等。
 ですので、インタビューの結果、「この質問がyesなら、サービスはこれこれこうする」等、具体的に意思決定や今後の行動を決めておくと良いでしょう。
 流れとしては、下記の通りです。
 ・目的を決める
 ・目的に合わせて「何が分かっていないのか?」を明確にする
 ・何を聞くと分かるようになるかを明確にする
 ・回答しやすい質問に置き換える

 セルフチェックする場合には、それぞれの質問について「それを聞いてどうするの?」と問うて見てください。もし、明確に回答が出来ないようなら聞かない方が良いでしょう。
 もちろん、情報量は多いに越したことは無いのですが、インタビューの場合、相手の貴重な時間を使って重要な情報を取得するので、「聞かないより聞いた方が良い情報」を聞いている時間は余り無いのです。質問の無駄打ちをするくらいなら重要な情報にフォーカスしたいですよね。

[2] 仮説を作る
 ニーズのインタビュー設計をする際、多くの方が、「質問」は作るのですが「想定される回答」を作らないケースが多いようです。いわば、仮説ですね。仮説を持っているとより具体的、詳細なインタビューが出来ます。逆に仮説を持っていないと、漫然と聞くだけ聞いて終了してしまう事も多いので、私がインタビュー設計をする場合、必ず仮説もセットで作ります。
 「仮説を作るとバイアスがかかるのではないか?」という質問を受けることがありますが、勿論バイアスはかかります。ですので、インタビュー時に仮説に引っ張らないようにする必要はありますが、バイアスがかかったとしても仮説は立てた方が良い事が多いのがほとんどですね。

[3] 仮説を修正する
 立てた仮説はインタビューを進めていくと変わって行きます。と言うよりも仮説が磨かれていきます。従い、必要なインタビュー項目も変化していきます。
 言い換えれば、仮説は変わる、質問項目も変化していく前提でドンドン「磨いていく」というイメージを持って進めていくと良いのではないでしょうか。


特に、新しいビジネスを立ち上げる場合、分からないことだらけですから様々な情報収集が必要になります。一つ一つを有益なものにするためにもしっかり準備をしたいところです。

今、この人に聞く!:株式会社ディープブルース マーケティング事業部 山本 喜昭氏

今月は、総合広告制作会社「株式会社ディープブルース」執行役員:
マーケティング事業部 ストラテジックプロデューサー:山本 喜昭
(やまもと よしあき)氏を迎え、お話を聞いていきたいと思います。

▼テーマ:『広告会社は即刻変化に対応を!?』

【今月のゲスト】…─…─…──…─…─…──…─…─…──…─…─

●山本 喜昭(やまもと よしあき)氏

http://www.deepblues.co.jp/sted

1971/4/7京都生まれ。
インテリア商社営業を経験後、ファッションエージェンシーマネージャーへ。
その後アートスクール研究生を経て、総合広告制作会社deepbluesに参画。
映像ディレクション、プロデュースからはじまり、WEBプロデュース、
デジタルコンテンツプロデュースを経てマーケティングの世界へ入る。
現在は、deepbluesストラテジック事業部ストラテジックプロデューサー、
コミュニケーションデザイナーとして様々なクライアントの
マーケティング戦略を立案。

◆インタビュー◆──────────────────────────

【名和田】
この不況下で、どの業界も大変厳しい状況が続いておりますが、その中でも
広告業界は特に厳しい状況であるという声が聞こえてきます。

【山本】
おっしゃる通り、業界的にはかつて無いほどの厳しい状況に晒されています。
各社が特色を持ち、存在感を示さねば生き残ることが難しい状況にあること
は間違いないでしょう。

【名和田】
その様な業界の中で、貴社はどのような会社なのでしょか?

【山本】
マーケティング戦略、コミュニケーションデザインから映像、イベント、
WEB、グラフィック、音楽制作をする総合広告制作会社です。

企業の戦略策定からクリエイティブ制作までマーケティングの川上から川下
までをカバーできることが強みでしょうか。

【名和田】
よく広告の分野では、代理店や制作会社の業務範囲や請負う範疇などが棲み
分けされてますが、貴社に関しては川上の戦略から、川下の制作までを全て
一気通貫に提供できるというわけですね。

【山本】
その通りです。
戦略とクリエイティブなどのアウトプットがチグハグにならない、
全て整合性の取れた提案をすることが可能ということです。

【名和田】
確かに専門分野を絞り、その範囲だけをやっていくということが、
専門特化する強みとも言えますが、こと広告分野に関しては、それが戦略
と現場での乖離を生む要因にもなってますからね。

その1つとしても言えるかも知れませんが、マス広告が効かなくなったと
言われ続けています。

【山本】
ハイ。モノが一通り行き渡り、商品の差別化が、ちょっとしたデザインや
機能の違いだけで大量生産し、広告を画一的に大量投下すれば、生活者に
情報が届き、モノが売れるという時代は終わったということは言うまでも
ありません。

ただ一方で、インターネットを代表としたメディアの変化に加え、生活者
の消費行動の変化など、広告というビジネス自体のパラダイムが劇的に変化
してきているため、単にマス広告の終焉だけでは語れない時代に入っている
とも言えます。

【名和田】
つまり、マス広告だけが効かないわけではないと?

【山本】
そうです。要は1人ひとりに向けたコミュニケーションが主流になりつつ
ある中で、いかに「個」を捉えていくかの問題でもあります。

しかし、これは大企業に限らず、中小企業にとっても、よりマーケティング
が重要になって来たことを意味しています。
今は逆にそれがやりやすい時代になってきたともいえます。

【名和田】
確かにそれは言えますね。
そこで、クロスメディアという考え方がここ何年かで業界では急速にいわれ
続けてますが、まずクロスメディアの意味とそれについての貴社の取組みに
ついてお聞かせ下さい。

【山本】
生活者が接する情報量がここ10年間で410倍になったといわれています。
テレビや新聞の他、CATV、ゲーム、携帯電話、デジタルサイネージ、インタ
ーネット等々、生活者が接するメディアやデバイスは、其の個人の趣味趣向
によって様々です。

前述のマーケティング環境の変化もあいまって、一律に大量のメッセージを
発信してもターゲットに届かなくなっています。

重要なのは、商品やサービスのターゲット特性を分析して、彼らの行動にあ
ったコンタクトポイントに的確なコミュニケーションを構築することです。
これらのコミュニケーションをデザインするマーケティングをクロスメディ
アマーケティングといいます。
(解釈は人によって様々ですが。。)

弊社でも約3年ほど前からマーケティング事業をはじめています。
マーケティング戦略の策定から実制作までをカバーできる、つまり企業の
課題解決のwhatからhowまでをカバーできる体制創りをしています。

【名和田】
なるほど。貴社は、いち早くこの状況の変化に対応した会社と言えますが、
今後広告会社や制作会社が取組まねばならないことはどのようなことでし
ょうか?

【山本】
今までの手法にしがみつくことなく、クライアント本意の施策を提案できる
ことかが生き残りの鍵になると思います。

【名和田】
そうした中、これからの業界で求められる人材というのは?

【山本】
これからは、コミュニケーションデザイナーがマスマーケティング全盛時代
のCMプランナーやコピーライターのような花形になるのではないでしょうか。

企業のマネジメント要素の知識から、マーケティングのスキル、クリエイテ
ィブ能力、各種テクノロジーツールの知識など総合的なスキルが求められる
かと思います。

【名和田】
ほう。それはかなりハードルが高そうですが、これまでの感覚値や感性だけ
でなく、より現実的な事業能力も求められるわけですね。

では、今後の貴社の展望をお聞かせ下さい。

【山本】
今までのナショナルクライアントのマーケティングはもとより、さらに日本
経済のこれからの原動力となる全国の中小企業をターゲットに、マーケティ
ング事業を展開して行く予定です。

クライアントにとって費用対効果の高い戦略の立案とクリエイティブの制作
をより多くの企業にご提供していきます。
今後の展開は随時ホームページでリリースしていきますので、是非チェック
して見て下さい。

http://www.deepblues.co.jp/sted

【名和田】
全国の中小企業ですか。素晴らしいですね。
最後に山本さん個人としての今後の展望をお聞かせ下さい。

【山本】
コミュニケーションデザインやマーケティングストラテジーの能力を磨き、
おもしろい世の中を創っていきたいと思います。
宜しくお願いします。

■……………………………………………………………………………■
<インタビューを終えて>

今広告業界に携わる企業は、本当に厳しい戦いを繰り広げている。
まさに生き残りを掛けたサバイバルである。
何も手を打っていない企業は、この3年以内にかなり淘汰されて
行くのではないだろうか?
山本氏の言うとおり、今までの手法にしがみつくだけでは、
間違いなく通用しないだろう。

マーケティング戦略、コミュニケーションデザインから映像、
イベント、WEB、グラフィック、音楽制作・・・。
総合広告制作会社を謳うディープブルースという会社が、
今後この業界に何を投げかけていくのか?
注目していきたいと思います。
                       (by nawata)
◆ 名和田 竜(なわたりょう)────────────────

企業のマーケティング戦略から、販売戦略・促進を専門とするマー
ケティング・コンサルティングプランナー。
ランチェスター戦略をベースに、個人及び小さな会社が大きな会社
に勝つための戦略指導に力を注ぐ。

・シナプス・マーケティングカレッジ講師
・NPOランチェスター協会認定コンサルタント
☆著書:『誇りを持って稼げる/最強の私を手に入れる!』(ビジネス社)
(http://www.relation-stage.com/)
───────────────────────────────

今この人に聞く! 株式会社ココマッチ 代表取締役「川島康平」氏

今回は、Webマーケティングのプロ中のプロである、株式会社ココマッチ 
代表取締役「川島康平」氏をお迎えし、お話を聞いていきたいと思います。

▼テーマ:「Webサイトはこの差で決まる!」

【今月のゲスト】…─…─…──…─…─…──…─…─…──…─…─

●川島 康平(かわしまこうへい)氏

大学卒業後、老舗ISP(インターネットプロバイダ)株式会社朝日ネット
に入社。テクニカルサポート、Webサポート部の部門長を歴任。
Webディレクターとして人材派遣会社に転職後、3つの自社サイトを運営。
06年1月、コンサルティング事業、セミナー事業を展開するベンチャー企
業に転職。自らもWeb制作、コンサルティング事業を立ち上げ、2年半で
40を超えるクライアントの業績向上に貢献。サラリーマンながらも2冊の
著書を出版、Web専門誌でコラムを執筆する等、独自のWebマーケティング
理論はメディアからも注目を集める。
09年3月独立。株式会社ココマッチ設立。
Web上でダイレクトマーケティングを実践する、業界最安値の高機能LPO
ツール「ココマッチLPO」をリリース。

◆インタビュー◆────────────────────────

【名和田】
まずは、川島さんのビジネスの経歴について、簡単に教えて頂けますか?

【川島】
ハイ。まず最初に入社したASAHIネット時代に得た知識をベースに、2つの
ベンチャー企業でWebサイトを運営しました。
1年間在籍した人材派遣の会社では、1日300アクセス程度のサイトを半年
で10倍にし、派遣登録者数を2,700名獲得しました。

リスティング広告費を一晩で40万円使って社長に怒られるといった失敗を
繰り返しながら、実践的なマーケティング手法を身につけることができま
したね。また、子会社でエステサロンの立ち上げを経験させていただき、
1ベッドの小さなサロンで初月600万円の売上を達成するといった成功体験
も、私自身の財産になっています。

その後、埼玉県の小さなベンチャー企業に転職したのですが、そこでは
自社サイトの運営だけではなく、Web制作サービスを展開しました。
最終的に、40社のサイトを制作したのですが、1ヶ月で1,500件のハウスリ
ストを獲得した旅行代理店、月間4件の顧問契約を獲得した税理士等、多く
の方に喜んでいただけました。


【名和田】
短期間で見事な実績を挙げられてますよね。
Webに関しての非常に豊富な経験が伺えます。

そんな中、今年3月に会社を立ち上げたとのことですが、その経緯について
も教えて頂けますか?


【川島】
もともと、独立願望はありました。できれば自分の好きなWebサイト制作や
コンサルティングで起業したいと。

しかし、Web制作業者は星の数ほどありますから、単純な価格競争に巻き込
まれないためにも、他社との差別化が必要だと感じていました。
差別化には、いくつか方法があると思いますが、私が選んだのは「私自身」
の価値を上げるということでした。


【名和田】
ほう。具体的にはどんなことをされたのですか?


【川島】
今でいう、「パーソナルブランディング」を実践してみました。
おかげ様で、サラリーマンにも関わらず2冊の本を出版したり、専門誌でコ
ラムを書いたりと、3年間で目に見える実績を積み重ねることができました。
で、「そろそろいいだろう」と思い、会社を立ち上げたわけです。


【名和田
このご時世に、中々思い切りましたね(笑)。
しかし、会社員時代に自己ブランディングが出来ていることは、非常にアド
バンテージとなりますよね。

貴社の特徴や強みはどのような部分でしょうか?


【川島】
ネットはもちろん、リアルマーケティングにも強いという点です。
業種にもよりますが、Webだけで売上UPを目指すのではなく、DMやFAX-DM、
ポスティングや折り込みチラシとの連動でWebを生かすという流れを提案で
きます。場合によっては、セミナー営業のサポートも可能ですよ。

ココマッチという社名は、「お客様個々にマッチしたサービスを提供する」
という理念からきているのですが、現在、あらゆる要望に適正価格でお応え
できるよう、アライアンスの輪を広げているところです。


【名和田】
おっしゃる通り、確かにWeb単体で切り離して考えるのではなく、リアルと
の併用がより効果を発揮するということは、私も経験上実感しています。

ココマッチという名前もかわいらしくて良いですね〜。
理念がそのまま社名になってるんですね。

ところで、「LPO」という言葉が出てきますが、これについて詳しく教えて
頂けますか?


【川島】
「LPO」とは、ランディングページ最適化の略です。
これは、訪問者が最初にアクセスするページを工夫することで、直帰率を下
げ、目的のページに誘導し、コンバージョン率を上げる手法の総称ですが、
「コレをすればOK!」という単純なものではないので、用語としては宙に浮
いてるような感じですね。

リアル店舗で言うと、SEO対策やリスティング広告は「集客」ですが、LPOは
「接客」です。いくら人を集めても、無愛想な店員さんでは売上は上がりま
せん。この重要性に気づいた会社から、どんどんLPOを推し進めているのが
現状です。

当社の「ココマッチLPO」のようなLPOツールを使うと、接客レベルはさらに
上がります。訪問者がどんな検索キーワードで訪れたのか?
どこのWebサイトから飛んできたのか?どこに住んでいるのか?
そんな条件によって、ランディングページの中身を入れ替えることができる
のです。

例えば、検索「メガネ 通販」と検索「メガネ 格安」では、訪問者が求め
ているポイントが明らかに違いますから、キーワードに連動して、一番目立
つバナー画像を自動的に入れ替えるだけでも、相当の効果が見込めるわけで
す。


【名和田】
「接客」ですか?なるほど。。。
確かに的外れな接客をされては、別の店(サイト)へ行ってしまいますね。

これは、単刀直入にお聞きしますが、川島さんから見たダメなホームページ
とはどのようなものでしょうか?


【川島】
まず、第一印象が悪いサイトです。自社サイトのデザインに自信が無い方は、
アクセス解析で直帰率を調べてみることをお勧めします。
目安として、直帰率の合格ラインは40%以下です。
この数値を大きく上回るようであれば、デザインを見直した方がいいでしょ
うね。

また、目的が明確でないサイトも頂けません。
自社商品を売りたいのか?どの商品を売りたいのか?ブランディングサイト
なのか?ハウスリストを獲りたいのか?アレもしたい、コレもしたいでは、
なかなか成果に結びつきません。


【名和田】
これは非常に共感しますね。第一印象、デザインって物凄く大事ですよね。
その会社のセンスが問われる部分でも有ります。
目的についてもおっしゃる通り、そこで一番何がしたいのか?ですね。

では、今一番サイト(ホームページ)に必要なことってなんでしょうか?


【川島】
訪問者の視点です。今後、Webマーケティングの主流はますますダイレクト
化する傾向にありますから、誰のための、何のためのサイトなのかを明確に
し、ターゲットの視点でサイトを改善していく努力が求められます。

アクセスを集めても売上が上がらないサイトは、その部分が弱いのです。
場合によっては、Webサイトを複数に分割したり、1テーマのランディングペ
ージを増殖していくといった手法を検討するといいでしょうね。


【名和田】
「訪問者の視点」ですね。これも良くわかります。

話は変わりますが、川島さんは興味深いタイトルの本を何冊か書かれてます
が、簡単にこの内容をご紹介頂けますか?


【川島】
では、順番にご紹介しますね。

『お客をつかむウェブ心理学/なぜ、このサイトをクリックしてしまうのか?』

この本は、50個の心理学用語をWebサイト制作やマーケティングに生かすノウハ
ウと知恵が詰まった1冊です。
結局、商品購入や資料請求も人間の感情的な行動ですから、心理学を知ること
が成功への近道というわけです。韓国語版が発売されたり、多くの雑誌で紹介
されるほど、画期的な内容となっています。

『1000人のマーケットで1億稼ぐ!Webマーケティングの成功法則』

これは、前職で実践していた「稼ぎ方」をありのままに書き綴りました。
ハウスリスト獲得からはじまるメールマーケティングを中心に、ブログやメル
マガといったWebメディアの活用法、セミナー主催や商業出版紹介等、ブラン
ディングやポジショニング含むマーケティングの基礎がこれ1冊で吸収できます。


【名和田】
マーケティングは、心理学との結び付きが非常に強いですし、Webに関しても
行動するのは人間ですから、そこは切り離せないということですね。
2冊とも大変興味深い内容です。是非読まさせて頂きますね。

最後に、川島さん個人と会社の今後の展開と展望についてお聞かせ下さい。


【川島】
Web業界と他業界との橋渡しとして、今後も出版は続けていきたいと思っていま
す。今も、3冊同時に話が進んでいますが、全て面白い切り口の本なので、ご期
待ください。

会社としては、LPOをキーワードに展開していきます。「ココマッチLPO」の機能
強化もそうですが、3年後に200億円市場になると予想されている「行動ターゲテ
ィング広告」にも絡んでいきたいですね。

もう1つは、Webコンサルティングの発展形であるWebマーケティング代行。
このサービスも強化していきたいと思っています。コンサルティングに比べて、
手間はかかりますが、社内にWeb担当者を置けない中小企業に喜んでいただける
サービスとして需要はあると思っています。

現在、テスト的に数社と契約している段階ですが、工数、コスト、効果を見て、
正式にリリースする予定です。

是非、期待してください!

■……………………………………………………………………………■
<インタビューを終えて>

川島さんは、さすがWebのマーケティングのプロ中のプロ。
質問に対して、非常に小気味よい回答をお持ちでした。
SEO対策だけでなく、やり方によって、まだまだサイトも改善の
余地が有るのだと改めて実感致しました。

                       (by nawata)
◆ 名和田 竜(なわたりょう)────────────────

企業のマーケティング戦略から、販売戦略・促進を専門とするマー
ケティング・コンサルティングプランナー。
ランチェスター戦略をベースに、個人及び小さな会社が大きな会社
に勝つための戦略指導に力を注ぐ。

・シナプス・マーケティングカレッジ講師
・NPOランチェスター協会認定コンサルタント
☆著書:『誇りを持って稼げる/最強の私を手に入れる!』(ビジネス社)
(http://www.relation-stage.com/)
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