シナプス・マーケティング・カレッジ☆公式ブログ

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マーケティング:業界・企業・店舗・商品

コンビニとチェーンのドーナツを食べ比べてみた

シナプス後藤です。

先日、ぽっかりと時間が空いたタイミングがあり、せっかくなのでドーナツの食べ比べをしてみました。
ミスタードーナツ、セブンイレブン、ローソンで、どこでも売っていたチョコ・オールドファッションで食べ比べです。
※公平を期すために、コーヒーは別のカフェで買いました。
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ちょうど一緒に仕事をしていた女性2名にも食べ比べに参加して頂き、
・美味しいのはミスタードーナツ
・金額を考えるとセブンイレブンと言うのは良い
・ローソンは一歩落ちる
という結論でした。
※あくまでサンプル数少ない個人の感想です。
misdo2


さて、ミスタードーナツの1Qの業績を見る(ダスキンのフードグループ)と、売上高が前期比11.3%だそうです。曰く、
「新たなフード事業の出店により直営店売上が増加したものの、ミスタードーナツのお客様売上が減少したことに伴うロイヤルティの減少、加盟店への原材料等売上の減少」
です。
http://www.duskin.co.jp/…/lib…/result/pdf/duskin_2016_1q.pdf

コンビニがコーヒーを始めてからファストフードやカフェはかなり恐々としているという噂は聞きますが、今度はドーナツですね。
私は、ダンキンドーナツが日本から撤退してからと言うもの、日本人の舌からすると日本にドーナツ屋は二つもいらない、という主張を持っています。
クリスピークリームドーナツが検討して60店ほど展開していますが、ミスタードーナツは1300店を超えており、未だに圧倒的です。その牙城をコンビニはどうやら切り崩し始めた、と言うところでしょうか。

新規参入が増えると市場が拡がる、というメリットはあります。実際、コンビニのドーナツは男性・個食向けに出ているのではないか、ということは想定されるので、今までミスタードーナツが取れなかった市場でしょう。かといって、彼らがドーナツを好きになってミスタードーナツにも依るようになるか、と言われると、それ以上に今まで来ていた顧客を取られる方が比率としては大きかろうと思います。

自分で食べてみた感想と女性に聞いた感想では、ミスタードーナツが勝っている点は、
・おいしい(出来たて、サクサク感がある)
・お店での種類が多い
・お土産には(高いので)良い
辺りにあるようです。
とくに、おいしい、というのは食に置いては絶対的なパワーがあるのでこの点だけ考えると優位でしょう。
ところが、「食べ比べなければ分からない」と言う事ももう一つあるようです。そして、価格差ほどには差がついていない。
その結果が、業績にも表れています。

結局、お店で手作りをしているという価値が顧客の舌に胃袋に届くのか、届けられるのか、というのが勝負ポイントでしょうね。
消費者としては選択肢が増えるのは嬉しい事ですが、その結果として選択肢が減ってしまっては意味がありません。ミスタードーナツにも頑張ってほしいものです。

日経MJヒット商品番付2015 上半期

シナプス後藤です。
少し前になりますが、日経MJから、2015年度上期ヒット商品番付が発表されました。

■東
横綱:インバウンド旋風
大関:ピケティ現象
関脇:セブンドーナツ
小結:アップルウォッチ
前頭:修造カレンダー、男気・黒田、東京駅開業100周年Suica、クラフトビール、ガウチョパンツ、野菜系ファストフード、ねこあつめ、華もち、肉体改造トレ、蔦屋家電、イハダアレルスクリーン、火花、ハリルジャパン、リキジョ
■西
横綱:北陸新幹線
大関:ベア
関脇:イートイン
小結:ドローン
前頭:リズムネタ、こんまり、成田空港LCCターミナル、ブルーボトルコーヒー、スポーツサンダル、粉末ドレッシング、755、塩パン、ビヨンドマックスメガキング、さよなら詣で、出るが―土、2.5次元エンタメ、日本企業価値向上ファンド、プロ彼女

殊勲賞:鈴木雄介(競歩)
敢闘賞:哲子の部屋
技能賞:トヨタ「MIRAI」
話題賞:英王室
残念賞:大塚家具


昨年度は消費税増税が大きなトピックでしたが、今年はイベントとしてはあまり大きなものは無かったようですね。東の横綱に選ばれたインバウンド需要は結構いろいろなところで話を聞きました。
シナプスはオフィスが銀座にありますが、先日銀座にあるマツモトキヨシに立ち寄ったらTAX FREEのレジがあり通常のレジよりもそちらの方が行列していました。いま、平日の銀座は特に中国系の観光客であふれかえっています。ホテルも増えているようですし、かなりの需要が期待されますね。
オリンピックに向けて徐々に盛り上がって行くのでしょうけど、オリンピックまでに観光大国の地位を築きたいものです。

ここ数年、動きを気にしているIT関連では、アップルウォッチとドローンが入りましたね。私個人としてはドローンが衝撃的です。先日官邸に落ちた、と言う話もでましたが、いま、悪意あるものが使えばかなり色々なことが出来てしまいます。まだ人を乗せる、モノを運ぶ、という輸送機能には限界がありますが、今後使い方が更に増えてきて規制と進化が同時に起こる面白い状況になるのではと思います。インターネットは規制の方がだいぶ遅れましたが、ドローンは物理的な影響が大きいため、規制が早めにかかるのではないでしょうか。

食関係では、セブンドーナツとイートイン、という小売が大きな変化を起こして言っていますね。小売は消費者の直接接点で売上が消費者行動に大きく影響を受けるため、変化のスピードが早い業界です。業界ガリバーであるセブンイレブンはコーヒー、ドーナツと少しずつ業界をとりこんでいますので、次の一手は気になるところですね。
一方で、イートインは、今までもデパ地下にはありましたが、スーパーやコンビニに拡大していますね。コンビニは特に、コーヒーを始めたのが大きいのではないでしょうか。
スーパーでも店舗で調理しているところですと、「作りたて」を売りにするところが増えてきそうですね。

個人的にはクラフトビールの人気が出たのは嬉しい事です。最近、銀河高原ビールが好みですが、選択肢が増えると言うのはいい事ですね。

皆さんはどのような感想を持ちましたか?

※2015/06/10の日経MJの記事です。


日経MJヒット商品番付2014
日経MJヒット商品番付2014 上半期
日経MJヒット商品番付2013
日経MJヒット商品番付2013 上半期
日経MJ ヒット商品番付2012
日経MJ ヒット商品番付2012 上半期
2011年ヒット商品番付(日経MJ)
せっかくなので、日経MJヒット商品番付の2010年版

ミスをした時の飲み屋の対応を考える・・・サービス業におけるファン作り

シナプス後藤です。

先日、都内某所で友人と飲みに行きました。蕎麦の出る店だったので、締めに蕎麦を頼んだら、なぜか中にネジが入っていました。
友人が口の中に入れて気付いたのですが、飲み込んだり口内を切らなくて良かったです。
※お店の説明では、脚立のネジがゆるんでいたらしく、そこから落っこちて入ったものだそうでした。

私はサービス業の間違い、ミスに関して寛容な方だと思いますが、ちょっとした職業的興味があり、どういう対応を取るのか見てみました。

通常、この手の失敗は金銭的対応を取ります。端的に言えば、「飲食代金を値引きする」という対応です。
その店の対応は、締めに出した蕎麦(友人の分だけでなく、他のメンバーも分も含めて)だけを値引きする、というものでした。(金額で言うと、蕎麦は小さなものだったので、合計1000円くらいだと思います。)
ネジ、というトラブルに対して随分控えめな対応だな、と思ったので、
「これ、高すぎませんか?もっと検討した方が良いのでは?」
と言ってみました。

ホールの責任者らしき人が「検討します」と言って、再度レシートを持ってきたところ、もともと3人で12,000円くらいだったものが、9,000円くらいになりました。


さて、この対応は個人的には結構危ういように感じます。
我々はこの対応に納得していない(見た目上は穏やかでしたが)ので、その場で騒いだり、保健所への連絡やネットでの書き込みなどを行ってもおかしくないからです。
髪の毛が入っている、或いは、虫が入っている、と言う程度では健康に被害がある事はありませんが、ネジとなるとかなり危険度は増します。それを問われると店側としては結構重い状況になり得るのではないかな、と。


少し前の話だと、「店員にビールをかけられる」という体験をした事があります。

一つは、地方都市のあるアイリッシュバーで店員が出張中の私にビールをかけた、というものです。幸い、いつも使っているPC等は無事でしたが、着替えのスーツを持って来ていなかったので、「明日ビール臭かったらどうしよう」と困惑した覚えがあります。
その時は会計時に何の対応もしませんでした。つまり、正規の金額を請求されました。なんだ、この店は、と軽く嫌味を言って帰ろうとしたところ、出口に店長が待っていて、
「申し訳ありませんでした。」
とクリーニング代(確か、2000円くらい)を渡されました。
この対応は、最終的にトラブルには発展しませんでしたがイマイチでした。私は飲みたくて店に行っているわけで、その時間を楽しみたいわけです。ですが、結局店を出る瞬間までマイナスイメージがぬぐえず、余り楽しいお店には感じませんでした。確かにサプライズ的に渡されるのは驚きましたし、それで「炎上させよう」という気持ちは無くなりました。それでも今後余り行きたいお店にはなりませんでしたし、人に薦めようという気持ちにはなりません。

もう一方でこちらはとても良かった例です。
渋谷某店で友人と飲んだ時に、お店のスタッフがビールを倒し、思いっきり友人のズボンにかけてしまいました。(パンツまでびしょぬれ、と言っていました。)
その時の店員の対応は、
・以降の飲み代・食事代は全てタダ
・ユニクロで下着を買ってくる(友人が断ったので行きませんでしたが)
でした。
幸い、そういうトラブルには前向きな友人だったので、むしろ「面白い体験だった」という感想でした。最初はびっくりしましたが、対応も早く、丁寧だったので、むしろその話を肴に楽しい飲み会になりました。
そのお店は今でも使いますし、友人にも薦めます。


外食サービス、特に居酒屋は100%完璧を追求するのは難しい、ほぼ無理、と考えた方が良い業態です。もともとアルバイトを中心としたサービスになるでしょうし、現場では様々な事が起こるので、こぼす等のミスは普通に起きるわけです。
重要なのはそれが起こった後にどういう対応をするかでしょう。言い換えれば、ミスが起こる事を前提に業務が組み立てられているか、と言う事です。

外食サービスはリピートによって成り立つ業態です。勿論、新規獲得も重要ですが、それらの人がどれだけリピートしてくれるかがその店の強さに繋がります。したがって、ミスが起きた時には「その状況からその人にリピートして貰うためにどうすればよいか?」という観点で設計すべきではないでしょうか。
上記のネジの店も、アイリッシュバーも「クレームが起こらない程度にコストをギリギリまで抑えて」という発想でした。そのリスクは今後来なくなる、と言うだけでなく、ネガティブキャンペーンもありえます。
一方で、そこで良い対応をすれば、リピートや良い口コミが期待できます。渋谷のお店では4人で飲んでいましたが、サービスしたとしてもせいぜいで4人で1万円くらい(もう少し少なかったと思います)です。広告会社に支払う広告費を考えれば、ファンへの投資に1万円(一人当たり2500円)は安い投資ではないでしょうか?


おもてなし云々の話ではなく、経済合理的な話として、ミスをした時の対応は、「ファンを作るための投資」と考えた方が良いように思いますが、如何でしょうか?

日経MJヒット商品番付2014

シナプス後藤です。

12月から、バタついていて纏めるのを失念しておりましたが、ログの様に書いている部分もあるので、2014年のヒット商品番付をまとめます。
(2014/12/3日経MJより)

■東
横綱:インバウンド消費
大関:アナと雪の女王
大関張出:錦織圭
関脇:格安スマホ
小結:デミオ
前頭:Wゼロ、NISA、牛すき鍋膳、ちょい飲み、観光列車、クロワッサンドーナツ、ジェルボール洗剤、TSUM TSUM、エアー寝具、自撮り、希少糖、朝の連ドラ、バーバリーのトレンチ、地方消滅

■西
横綱:妖怪ウォッチ
大関:ハリー・ポッターinUSJ
大関張出:羽生結弦
関脇:iPhone6
小結:ハスラー
前頭:Wトクホ、ふるさと納税、サードウェーブコーヒー、遺伝子検査、富岡製糸場、グラノーラ、Ban汗ブロックロールオン、ラブライブ!、ミラカール、カクノ、ミドリムシ食品、昼顔(ドラマ)、靴下、ビリギャル

殊勲賞:青色LED
敢闘賞:ハロウィーン
技能賞:ハイレゾリューション
流行語賞:壁ドン
残念賞:サッカーW杯日本代表

マクロ環境の動きとしては、アベノミクスによる円安、及び、消費税8%の導入が大きなところでしょうか。シナプスは銀座にオフィスがありますが、銀座あたりもかなりアジア地域からの旅行者を多く見かけます。外国人観光客が1100万人を超えてかなり消費がなされている、と言う事ですね。エンターテイメントではやはり妖怪ウォッチが強いですね。
2014年上期はアナ雪が横綱、妖怪ウォッチは関脇だったのですが、年間を通してみると逆転しました。妖怪ウォッチは周囲に話を聞くと、「大人が見ても面白い」という評価が多いので、アナ雪も含め、「子供向けのヒットは、大人が見ても面白くないといけない」という事なのかもしれません。


日経MJヒット商品番付2014 上半期



スマートフォン端末はそろそろなくなるだろうと予想していましたが、上期同様格安スマホ、そして、iPhone6がランクインしました。iPhone6は、薄型、大型になって賛否両論出ましたが、発売当初は物凄い行列。世界的にも売れているようですが、日本の需要だけで見ると、「中国人が買って転売する」と言う事が言われていましたので、インバウンド消費に合わせたヒットなのかもしれません。

スポーツは、テニスの錦織選手、フィギュアスケートの羽生選手が入りました。活躍次第ではサッカー日本代表が入ってきても良かったのですが、今回は残念な結果ですね。


2015年は消費税10%導入が先送りになったため、各社ともどう価値を付けていくか、ということにより強く取り組むことになると思います。とはいっても、既に成熟期、人口だけで考えると衰退期に入っている日本は、どれだけ価値を付けていくか、というのは結構大きなテーマだと思います。
今は、「良いものであれば高くても売れる時代」「ダメな物は安くても売れない時代」ですから、どう価値を付けるかが重要ですね。

セグメントとしては、そろそろ団塊世代向けビジネスや介護関連等が入ってきても良いのでは、と想像しています。

皆さんは、どのような感想を持ちましたか?

日経MJヒット商品番付2014 上半期
日経MJヒット商品番付2013
日経MJヒット商品番付2013 上半期
日経MJ ヒット商品番付2012
日経MJ ヒット商品番付2012 上半期
2011年ヒット商品番付(日経MJ)
せっかくなので、日経MJヒット商品番付の2010年版

エコシステムをどう作り上げるか、EVの未来を考える

シナプス後藤です。

EV:電気自動車が普及しないのは、ひとえに「電気」の取り扱いが様々な意味で不十分だからでしょう。恐らく、主要な要因は3つくらいかと思います。
1. 電池が単体としてガソリンに変わるレベルで自動車を動かす力を身につけていない。
2. 充電の時間がかかる
3. ガソリンスタンドのようなインフラが整っていない

どれも技術的には同じようなところからきているのでは、と想像はしていますが、いずれにしても、単独企業ではなかなかクリアできない課題が山のように存在しています。

前々から、「そういう事なら電池交換式にしてしまえば良いのでは?」とボヤっと思っていましたが、どうやらそういうモデルがあるようですね。
※多分、こんなことを思いついた人は自動車業界の有識者だけでも1万人くらいいるのではなかろうかと思いますので、アイディアには価値が無い、というのも良く分かります。


ベタープレイス、という企業がシリコンバレーにかつてありました。
wikipedia「ベタープレイス」

かつて、と言うのは2013年に解散表明しているからです。恐らく、事業立ち上げが早すぎて資金が持たなかったのでしょう。

ベタープレイスはまさに電池交換式を提案しているもので、「電池の所有はベタープレイスとして、自動車メーカーは標準仕様に合わせて電池を搭載する」というものです。収益モデルは、チャージした電気量に合わせてフィーを取る、と言う形で、携帯電話の通話料のように電気量を収集し、ベタープレイスの売上とします。その分、バッテリー充電と提供を行うわけです。
もともと、電気はガソリンに比べて低コスト、と言うのがEVの売りでもあります(正確には調べていませんがガソリンに税金がかかっている分、かなり価格差が出るようです)ので、中間に業者(=ベタープレイス)がいても成り立つわけです。

では、なぜ失敗したのか?
想像するに、自動車メーカーが乗らないからでしょう。ルノーはこのスキームに対してポジティブだったようですが、他の大手メーカーからすると乗る必然がありません。
言い換えれば、自動車メーカーがこぞって乗るようになれば、すぐに上手く行ったと思います。


このようなエコシステム(様々な関与プレイヤーが作りだす生態系)でうまくスタンダード化が出来たのはパソコンでしょう。
今は「Windows機」と呼ばれていますが、その前はDOS/V機やPC/AT互換機と呼ばれていました。ただ、もっとオリジナルな呼び方で言えば、IBM互換機だったのです。IBMが標準仕様を公開するという失策(*1)を犯したために、WINTELと呼ばれるOSのMicrosoft社、CPUのINTEL社が牛耳る世界が出来あがってしまったのです。

スマートフォンでも似たような構造はあるにはあります。Appleは失策を犯しませんが、Googleは標準化を主導しています。ただし、彼らにとっては本体を売っていないため、失策と言う程のものでもないでしょうね。
docomoは失策(*1)を犯すチャンスがありました。それは、i-modeを含む携帯電話の仕様です。彼らが標準化をし、ライセンスフィーを取らず、他社にも提供していたら、もしかすると今のスマートフォンの基本仕様はdocomo仕様になっていたかもしれません。

*1:標準化によってIBMはPC市場で大きくシェアを落とす事になりました。但し、この施策が無ければ、PCの普及スピードはもっと落ちていたかもしれず、どちらが良かったかは分かりません。


同じようにトヨタ辺りが失策を犯せば、或いはベタープレイスのようなモデルが成り立つかもしれません。
日産は電気自動車「づくり」の面では今のところ他社をリードしているように見えますが、普及するかどうかは結局エコシステムが成り立つかどうか、にかかっています。
そして、いまのところこのエコシステムを成り立たせたい積極的なプレイヤーは見当たらないように見えます。
50年前なら通産省(今の経産省)が主導していたかもしれませんが、下手に自動車のエコシステムを崩すと大きく雇用を失いかねず、無理が出来ないと言うのも実情でしょう。


個人的には、自動車メーカー各社が独自で頑張る、というよりもベタープレイスのような仕組みを入れた方が普及は上手くいくだろうな、と思います。理由は、今の電気にはどうしても制約が存在するからです。
但し、その時に自動車メーカーが儲かっているか、と言われるとIBMがWINTELに持って行かれたように覇権が移るだろうな、と思います。言い換えると、そもそも「電気」というエネルギーは自動車メーカーの理想的な出口ではないと言う事なのかもしれませんね。
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