先日、問題解決の講座について話をしました。

そうしていたら、そうそう前々号かな?日経ビジネスAssocieで
「最強の問題解決術」というのをやっていたのを思い出しました。

この雑誌の中でケースとして、実際の企業取り組みをCASEとしてあげて紹介していてなかなか面白かったです。

その中の1つのケース。

星野リゾートの軽井沢ブレストンコート復活への問題解決の話。

ブレストンコートには2つの教会(軽井沢高原教会と意思の教会)があり、
これが集客の強みだったそうです。

そのため、4,5年に1度顧客層を対象に
軽井沢高原協会の認知率を調査していたそうです。

2003年の秋に調査してみると、1999年の62%から39%に大幅ダウン
していることがわかったそうです。

問題点を軽井沢高原教会の認知率ダウンを問題として設定したわけです。

そこでその原因を探り始めたそうです。

記事では記載がないですが、この時点でホテルブレストンコートの
売上、客数はどうなっていたんでしょうかね?
もしかしたらダウン傾向にあって、その結果、

ホテルの売上┳客単価のダウン
         ┗客数のダウン━┳教会関連の客数
                     ┗教会関連でない客数
という分解から「教会関連の客数」のダウンが見られたのかもしれませんね。

話しを戻しまして、この認知率のダウンを問題点として特定して、
原因分析に入っていったそうです。

その中でブレスト、仮説検証ということを行っています。

認知率減少┳広告
     ┗広告以外┳軽井沢に ┳ライバル沖縄
             ┃訪れる前 ┃ の活動活発…
             ┃      ┃
             ┃      ┗軽井沢に
             ┃        あこがれない…
             ┃
             ┗軽井沢━━┳軽井沢に来ても
              訪れた後  ┃ 教会を見ない…
                      ┃
                      ┗軽井沢に来ても
                        アウトレットに
                        しかいかない…

上図のような因果関係を明らかにするロジックツリーをつくる。
そんな会議を4,5回繰り返したそうです。
そうして、要因の絞込み、原因別に対策を立てたそうです。

【考えた対策】
〃攬翅瑤任離ぅ戰鵐
軽井沢全体での広告
6飢颪慮学ルート確立
ぅ▲Ε肇譽奪箸妊船薀靴鯒曚

【見えてきた要因】
教会の顧客層である若い人の軽井沢に対するイメージが
「教会の街」から「アウトレットの街」に変わっている
というのが要因だと見えてきました。
そしてこの仮説を調査によって論証したそうです。
マーケティング的に言うと環境の変化があったわけですね。

実は私も、この顧客層の年齢だと思うのですが、
軽井沢からイメージするのは、
・アウトレット
・避暑地(皇族の方、テニス、セレブ)
といった感じでした。。。f^^)

しかしながら、意外とぶらりと教会をにきて
眺めて帰る方もいるということから、
「軽井沢=教会」イメージ強化のために
6飢颪慮学ルート確立
という対策に取り組んでいきます。

ぶらりと見て買える方をしっかりと教会内に誘致して、
AIDMAで言うと、
A(認知)している人をいかに
I(興味)、D(欲求)に持っていくかというところですね・
そこで教会を見てもらうためにどうするかを分解して考えていきます。

教会を見てもらえない問題として、

ゞ飢颪僕茲覆
 要因:駐車場に入れない。
∪个龍飢颪貌らない
 要因:挙式が入っていて見れない
7攬翅高原ホテル
 要因:目立たないため見過ごしてしまう
ぅ曠謄詁發貌らない
 要因:ホテルのラウンジは敷居が高い)
 
というのがあり、それぞれに対策を打っていったそうです。

_叱客専用の駐車場の確保
見学ツアーの告知(見学できる時間があることを告知)
C鷦崗譴妊泪奪廚渡し
ぜ禺圓任盖し擇貌ってこれるようなラウンジ新設

これらを実施することで、
2008年ブレストンコートのブライダル売上は昨年対比越えしたそうです。

前回ブログでも書きましたが、
全部が記事になっているわけではないので、
合致しないところもありますが、
前回書いた弊社の問題解決の流れと似ているように思います。

(1)問題点抽出の技術
   ・問題点はロジックツリーで分解して考える
   ・問題点抽出の切り口はアウトプットから、、、

(2)原因探求の技術
   ・原因は「一致法」と「差異法」で考える
   ・複雑な構造は、因果構造図を描いてみよう

(3)解決策立案の技術
   ・解決策もロジックツリーで分解して考える
   ・説得力のある「根拠」の示し方

実際、今回星野リゾートの軽井沢ブレストンコートが
ぶつかった問題と同じようなことが皆さんの近くでもあると思います。

こういう力を学ぶ⇒そして使って鍛える
そうすることでビジネスパーソンとしてのスキル、
発揮能力がさらにあがると思います。

ワタクシはこういうビジネスの裏側や取り組みストーリが大好きでして。。。
今後もなんかネタを見つけては書いていきたいと思います。

というわけで、問題解決スキル講座もよろしくです。

講座紹介:問題解決
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