シナプス後藤です。

先日、友人達と飲みに行った時のことです。あろうことか、その飲み屋さんの店員が友人の一人に思いっきりビールをぶちまけました。
余りないことなのですが、グラス一杯ぶんのビールはほとんど友人の服に吸い込まれた状態です。
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その友人は、とても気のいい人で、内心どう思っていたか分かりませんが、怒るよりも「おいしい」と思うタイプの人で何にでもポジティブだったので、全員で盛り上がることが出来ました。


問題はお店の対応です。
今回のケースは、明らかに店員がトレーのバランスを崩してこぼしたもので、ほぼ100%過失はお店側にあります。基本的には謝らなくてはならない状況なのですが、「どこまで補償するのか?」という議論でしょう。

選択肢は三つ。
1) お客様が怒っていなければ基本何もしない。(怒りを納めるまでは何かする)
2) お客様が被ったダメージ(心理的ダメージも含めて)に対する妥当な金額を補償する
3) 過剰と思うほどのサービスをする

この時の判断基準は大きく三つで、
[1] 店が負担するコスト
[2] 対象となるお客様がまた店に来てくれるか
[3] 対象となるお客様の口コミ効果
です。

私は3)をお薦めします。理由は、「ピンチをチャンスに変える」と言うのが顧客満足度におけるセオリーだからです。
ただ一方で、飲食サービスはそれほど儲かる業態でもないので、余りやり過ぎると店の利益を大きく圧迫してしまいます。そのトレードオフなのですね。

そのお店の対応は、
・こぼした時点からの会計はタダ
・クリーニング代の提供(それは友人が遠慮していました)
・着替えの提供(それも友人は遠慮していました)
でした。
ちょうど、2)と3)の間くらいでしょうか。まぁ、まずまずの対応だったと思います。

飲食店、特に飲み屋さんは原価率が比較的低いので、売上の機会損失を気にしなければ、マイナス幅はそれほど多くありません。だから、値引き余地は結構多いと思われます。だから、会計をタダにする、という選択肢を取れたのでしょう。


友人は普段からラフな格好なのか、ジーンズでしたので、「洗えば済む」という状態でした。だから、クリーニング代は本来的にはかからず、遠慮していました。また、グラス一杯ぶんのビールをかぶったわけですから、下着までびしょぬれだったようです。それを気にしたお店側が、恐らくユニクロに走ったのでしょう、「下着も準備しました」という提案をしてきました。


なぜ、ここまでしなければならないのか?

店員個々人の罪悪感とか、店として倫理上、とかそういう話ではなく、経済合理的に考えてみます。つまり、「ビールをかけてしまった、というこの現状から、将来最も儲かる選択肢は何か?」という議論です。

プラスの可能性としては、ここで良い対応をすると、彼(と言うか我々の誰か)がリピートしてくれる可能性があるでしょう。もう一つの可能性としては、facebookや場合によっては食べログのような口コミサイトにプラスの書き込みをしてくれるかもしれません。そうすると、集客が期待できます。
一方で、マイナスの可能性としては、口コミサイトへのマイナスの書き込みです。


そのお店の人気度合いにも依りますが、マイナスの書き込みと言うのはとてもリスクが高いものです。それは、幹事が店を予約する場合には、「それなりに皆さんが満足してくれる」という及第点を取りに行くことが多いからです。言い換えれば、食べログにマイナスコメントが入っているような店であれば、当然予約しませんよね。


この状況は恐らく数年前からかなり変化しているのではないでしょうか?
個人の口コミ発信が容易になり、それが大きな影響を与える時代になりました。
もし、インターネットが普及する前の20年前くらいなら、1)か2)を推奨したでしょう。影響度合いから考えても、怒っていなければ良いのでは、と考えるくらいです。ですが、今は声にならなかった声がソーシャルメディアから発信されてしまう時代です。だからこそ、ケアが必要なわけです。


今回の飲み代は実はかなり安かったです。ビールをかぶった彼には悪いですが、私には嬉しい事でした。
一方で、多少支払いをしているので「ちょっと悪かったかな」という罪悪感が無かったのも事実です。当然の権利として頂いてしまった、と。

そう考えると、むしろ「今回はタダで良いです」と言ってしまった方が良いのではないかな、とも思いました。(サービスを受ける側ではなく、経営目線として)
これは、顧客側に罪悪感を植え付けて、「少なくとももう一回こよう」とか「せめてfacebookで『あの店はいいよね』と言わないといけないよね」と思ってもらえるからです。


もう少し経営者目線で見ると、こういう意思決定をちゃんと現場で出来るのか、意思決定できる人材を育てているか、現場で意思決定できる文化を作っているか、が重要です。その意味では、こぼした瞬間、店員もあたふたしていましたが、そのあとの対応はとても良かったと思います。

皆さんならどう言う対応をしますか?