シナプス後藤です。

前回、「引っ越し業においては認知が重要」と言う事を書きました。そして、認知だけでなく、知覚品質も同じように重要、という事を書きました。

引越し業者で考えるサービス業のブランド構築1


引越しは一生に何回もないので、「引越し業に詳しい人」と言うのが一般消費者にはあまりいません。だから、自分で使おうと思うと、「周囲の詳しそうな人」に聴きたくなります。
しかし、「周囲の詳しそうな人」はすなわち、「最近引越した人」であり、その人は恐らく、最近1社しか使っていません。だから、「あそこは使ってみたけど良かったよ」という回答になります。

そうなのです。この業界では、「あそこは使ってみたけど良かったよ」ということがそこそこ重要な業界なのです。


昨日、アート引越センターさんは良かった、と書きました。では、私自身がいろいろ知っているかと言うと実は知りません。恐らく、他社でも大差ないでしょうし、もっと言えば、アート引越センターさんでもハズレはあるでしょう。

つまり、こういったサービス業においては、担当した人が誰か、によって評価が大きく変わるわけです。
言いかえれば、サービス業の多くは、「顧客接点にたまたまいた人」がブランド化を促進することに他なりません。


もう一度書きます。
「顧客接点にたまたまいた人」がブランド化を促進するのです。


サービス業でブランド化する、と言う事は結果的にサービス員をどれだけ教育してブランドを体現する人にするか、と言う事が重要な打ち手になってきます。結局、従業員教育そのものが、サービス業でのブランド化につながる、と言う事なのだと思います。
一人ひとりが責任を持って顧客に相対する、そんな意識を持たせられるかが重要なのかもしれませんね。