シナプス後藤です。

引越しが無事に完了しました。
新しいオフィスは少しデザインがお洒落なので、自分たちが言うのもなんですがカッコいいです。

今回の引越しはアート引越センターさんにお願いしました。メインで作業されたのは3人のスタッフの方ですが、非常に手際よく作業されていましたし、作業そのものも応対も丁寧で良かったです。


そもそも引っ越し業と言うのは、極めて差別化が難しいサービスの一つだと思います。基本的にはモノを運ぶだけの作業ですので、表面上差別性がわからないのです。しかし、「表面上分からない」だけで実態はサービスレベルに差があります。ただ、そのサービスレベルの差は多くの場合、現場の作業に起因するものなので、コミュニケーション上謳いにくいのです。
例えば、「作業が丁寧」「効率が良い」「応対が丁寧」と言うのが実態でのサービスレベルの質でしょう。ですが、その質を例えばホームページで「作業が丁寧」と書いたところで顧客(というより検討している人)には伝わらないのですね。

こういった差別性の難しい商材を差別化するためには「ブランド化」が必要です。ブランド化とは誤解を恐れずにざっくりと書くと、「顧客が企業名(あるいはサービス名)を聞いただけで『他社よりも良い価値を提供してくれる』と思ってくれる」ことです。


では、どうやってブランド化を進めればよいのでしょうか?それには、顧客が「どのようにブランドを感じるか」を考える必要があります。

一般にブランドは(これも誤解を恐れずざっくり書くと)、

 ブランド = 認知 × 知覚品質

で表されます。すなわち、どれくらい知っているか、と、どのように理解しているか、の掛け算ですね。

引越し業者の選定には、大きく、
1) 事前にどこに声をかけるかを検討する
2) 連絡して見積
3) 来てもらって交渉
というプロセスを経ますが、引越し業者は大手(テレビCMを打っているようなところ)から中小(地元に根差したところ)まで様々ありますので、最初に連絡をしてもらえるかどうかが極めて重要です。

だから、大手は必ずTV-CMを流します。アート引越センター(アートコーポレーション)は、最近は覚えていませんが、以前は「♪荷造りご無用0123〜」とやっていましたし、それ以外にも引越し業を営む企業のCMは多かったと思います。
また、中小の企業は大手と同じような名前にするところも多いようです。宅配関係もそうですけど、動物系の名前を付けるところが結構ありますよね。恐らく、模倣して「どこかで聞いたこと感」を出しているのではないでしょうか。


これらは基本的にプロモーション競争ですが、これを飛ばす方法があります。それがリピートであり、口コミです。一生に引越しすることは何回もないですが、差がわかりにくいがために、「一度使ったところを使う」とか「周りに相談する」とかが多い業界でもあると思います。だから、知覚品質「どのように理解しているのか」も重要になるのです。

(つづく)