シナプス後藤です。

私はコーヒーが好きなので、スターバックスに行くことは多いです。必ずしもスターバックスに限らないのですが、
・時間に余裕が無い時はドトールやベローチェ等低価格のコーヒー店
・少し余裕がある場合はスターバックスやタリーズ等シアトル系コーヒー店
を選択しています。
ただ、コーヒーの味とブランドイメージでスターバックスを若干ひいき目に使っているかもしれません。

先日、お客様と打合せに行った際、少し時間が合ったのでスターバックスに寄りました。いつもの通り、ショートドリップを頼んだら、驚いたことにいつからやっているのか分からないのですが、レシートに顧客満足度調査の依頼が入っていましたので、やってみました。
starbucks

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スターバックスはかなりブランドを構築しているように感じます。お洒落なイメージだったり、コーヒーがおいしいイメージだったり。
これらの活動を支えるのが、こういった顧客満足度調査なのではないでしょうか?
ドラッカー氏は「測定できないものはマネジメント出来ない」と言います。言い換えれば、マネジメントするためには測定することが必要である、と言う事です。
スターバックスの優れている点は「顧客満足度」をちゃんとマネジメントしようとしている点ですね。

自分たちがどれだけ価値提供しているのかを考えるために顧客満足度調査を行っていることを考えると、やはり優れた企業には優れているだけの理由がある、と感じます。