シナプス後藤です。
当社はビジネスパーソン向けにシナプス・マーケティング・カレッジを開催しています。多くのビジネスパーソンにマーケティングや関連スキルを身につけて、ご活用頂くための実践的な講座にしています。
一般の方が個人でお申し込みされることを想定して平日の夜、もしくは土日に開催しています。
さて、そのマーケティング・カレッジでは、講座の状況によって長引く場合があります。長引いてしまうほとんどは、受講生同士のディスカッションや受講生からの質問が活発になって結果的に終わらなくなってしまうというのが原因のようです。(「家弓正彦の仕事塾」を除く(*1)と、定期的に開催しているプログラムは、設計上、講師が長々と話していたら延びてしまった、と言う事はほとんどありません。)
先日もオフィスで仕事をしていたらアテンドをしているスタッフが予定より遅く貴社しました。マーケティング・カレッジは外部の会場を借りて開催していることも良くあり、そこから帰ってくるのが遅かったと言う事です。
その日は講師が当社代表の家弓が勤めており、恐らく上述の通り、受講生ディスカッションが盛り上がってしまったものと思われます。
ですが、建前上は講師にファシリテーションの責任があり、上司だろうが誰だろうが、ダメなものはダメなので、ネガティブフィードバックはすべきです。
ではどのようなフィードバックをすべきなのでしょうか？
1) 時間通りに終わらないと顧客の予定が狂ってしまう
2) 借りている外部会場に迷惑がかかる
3) 従事しているスタッフの人件費コストがかかってしまう
一見すると分かりやすいのは2)です。これはどこの会場でも運営者に対してクレームをつけるからで、場合によっては「追加フィー」と言う事もあるでしょう。
次にわかりやすいのは、3)ですね。コストがかかるのはどう考えてもかかるものなので、「なんとかせい」と言いやすいとは思います。
ですが、私は本来的には1)以上の理由は無いのでは、と思っています。
長引く状況の場合には、その時担当していた当社代表だけでなく多くの講師が、「このディスカションを継続すべきか、終了時間を優先すべきか」と言う選択を意思決定します。当社の講師をお願いする方は基本的にファシリテーションが出来る方ですので、「継続すべき」と判断して実行しているのだと思います。学習効果や満足度を考えると中途半端に終わらせるよりもより良いだろう、という判断ですね。
多くの場合、その判断は間違っていませんが、一方で「早く終わらせないと顧客の予定が狂う」事のリスクを考えている講師は意外と少ないのも事実です。それは受講生の多くは、「伸びてくれればお得感がある」と考えるからです。
どういう事かと言うと、「顧客満足のためにやっているのに、会場の都合でやめろとはおかしいのではないか？」と言われた瞬間に、スタッフサイドとしては回答のしようが無くなるわけです。
様々な出来ない理由を考えるのは簡単ですが、それを乗り越えて顧客に価値を提供するからビジネスとして意味があるわけです。つまり、価値提供者に対する判断基準は「顧客にとって価値を提供できるか」で考えるべきだと思うのです。
だから、上記の講師に対するフィードバックは、「やっている事は分かるが、それ以前に終了時間も顧客との約束であるから守って欲しい」という話をすべきなのではないでしょうか？
時間を守り、それでいて十分なディスカッションの場を作り出す。こういったトレードオフを両方とも追求する姿が正しい「顧客視点」のあり方だと思います。
*1：「家弓正彦の仕事塾」は、プレゼンターである家弓が毎回オリジナルコンテンツを作成して実施しており、時間設計より内容の充実を重視しているため、延長してしまうケースが良くあります。
当社はビジネスパーソン向けにシナプス・マーケティング・カレッジを開催しています。多くのビジネスパーソンにマーケティングや関連スキルを身につけて、ご活用頂くための実践的な講座にしています。
一般の方が個人でお申し込みされることを想定して平日の夜、もしくは土日に開催しています。
さて、そのマーケティング・カレッジでは、講座の状況によって長引く場合があります。長引いてしまうほとんどは、受講生同士のディスカッションや受講生からの質問が活発になって結果的に終わらなくなってしまうというのが原因のようです。(「家弓正彦の仕事塾」を除く(*1)と、定期的に開催しているプログラムは、設計上、講師が長々と話していたら延びてしまった、と言う事はほとんどありません。)
先日もオフィスで仕事をしていたらアテンドをしているスタッフが予定より遅く貴社しました。マーケティング・カレッジは外部の会場を借りて開催していることも良くあり、そこから帰ってくるのが遅かったと言う事です。
その日は講師が当社代表の家弓が勤めており、恐らく上述の通り、受講生ディスカッションが盛り上がってしまったものと思われます。
ですが、建前上は講師にファシリテーションの責任があり、上司だろうが誰だろうが、ダメなものはダメなので、ネガティブフィードバックはすべきです。
ではどのようなフィードバックをすべきなのでしょうか？
1) 時間通りに終わらないと顧客の予定が狂ってしまう
2) 借りている外部会場に迷惑がかかる
3) 従事しているスタッフの人件費コストがかかってしまう
一見すると分かりやすいのは2)です。これはどこの会場でも運営者に対してクレームをつけるからで、場合によっては「追加フィー」と言う事もあるでしょう。
次にわかりやすいのは、3)ですね。コストがかかるのはどう考えてもかかるものなので、「なんとかせい」と言いやすいとは思います。
ですが、私は本来的には1)以上の理由は無いのでは、と思っています。
長引く状況の場合には、その時担当していた当社代表だけでなく多くの講師が、「このディスカションを継続すべきか、終了時間を優先すべきか」と言う選択を意思決定します。当社の講師をお願いする方は基本的にファシリテーションが出来る方ですので、「継続すべき」と判断して実行しているのだと思います。学習効果や満足度を考えると中途半端に終わらせるよりもより良いだろう、という判断ですね。
多くの場合、その判断は間違っていませんが、一方で「早く終わらせないと顧客の予定が狂う」事のリスクを考えている講師は意外と少ないのも事実です。それは受講生の多くは、「伸びてくれればお得感がある」と考えるからです。
どういう事かと言うと、「顧客満足のためにやっているのに、会場の都合でやめろとはおかしいのではないか？」と言われた瞬間に、スタッフサイドとしては回答のしようが無くなるわけです。
様々な出来ない理由を考えるのは簡単ですが、それを乗り越えて顧客に価値を提供するからビジネスとして意味があるわけです。つまり、価値提供者に対する判断基準は「顧客にとって価値を提供できるか」で考えるべきだと思うのです。
だから、上記の講師に対するフィードバックは、「やっている事は分かるが、それ以前に終了時間も顧客との約束であるから守って欲しい」という話をすべきなのではないでしょうか？
時間を守り、それでいて十分なディスカッションの場を作り出す。こういったトレードオフを両方とも追求する姿が正しい「顧客視点」のあり方だと思います。
*1：「家弓正彦の仕事塾」は、プレゼンターである家弓が毎回オリジナルコンテンツを作成して実施しており、時間設計より内容の充実を重視しているため、延長してしまうケースが良くあります。
