シナプス後藤です。

「航空機の中で『お客様の中でお医者様はいらっしゃいませんか』というアナウンス(ドクターコール)があったとしても、6割の医師は故意に無視する」という趣旨の情報がチラホラ出てきているようです。

「お客様の中でお医者様はいらっしゃいませんか」←なんと６割の医者が無視することが判明　http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1842679.html


まず、これは嘘です。
正しくは、「航空機のドクターコールで約4割の医師が『申し出る』と答え、約5割が『わからない』と答え、『申し出ない』と答えたのは7.5%である」です。
出典は下記ですね。

http://plaza.umin.ac.jp/~GHDNet/04/samaritan/#104

「わからない」は、正確には「その時にならないとわからない」と言う選択肢であり、この中には、睡眠不足や飲酒状態を挙げられる方もいるようで、「状況次第」という冷静な回答をしたのではないか、というのが私の見立てです。
勿論、ポジティブな方もネガティブな方もいるでしょうが、常識的に考えれば、善意を履行したくなくて無視するのはせいぜい2-3割、と言うところではないでしょうか？


なぜ、このような嘘が書かれるのか？
まぁ、ネットで軽々しく書いている人が大多数だから、というのが回答でしょうが、もう少し言えば、数字のパワーと誤認、というのが大きいのではないかと思います。
恐らく、こんな経緯でゆがめられたのでしょう。

1) レポートではアンケート結果を「申し出ると回答したのは4割しかいなかった」と結論付けた
2) その結論を読んだ人が「10割-4割=6割の人が申し出ないと答えた人か！」と誤認した
3) ショッキングなデータなので「6割は故意に無視する」と書いた

アンケートを見るとサンプル数は67名なので、4割と言っても結構な誤差が含まれる数字です。ですので、この結果をうのみにして色々な事を判断すると間違うだろうな、と言うのが正直な感想です。


ただし、元々のアンケートの趣旨は、

　「航空機内での救急医療援助に関する医師の意識調査
　〜よきサマリア人の法は必要か？〜」

というもので、日本の法律はドクターコールに応えた医師が結果責任を負わなければならない可能性があり、それが医師の申し出を減らしているのでは？という仮説に導いています。その仮説を明示するには十分な調査だと思います。

この調査では、法律の存在以上に、「自分の専門外だと困る」(治せないから出ることの意味が無い)と言う事がバリアになっているようで、そういった観点も含めて「よきサマリア人の法」を適用すべきではないか、というのは良い提言だと思います。

wikipedia 善きサマリア人の法

いずれにしても、数字には力がありますので、良くも悪くも使い方次第、事実をゆがませるのも簡単に出来てしまいます。
もし、読み手・聞き手としてこのような数字に出会ったら、「原典に当たる」「データを見る」という姿勢を心掛けておきたいものですね。

シナプス後藤です。

私は、恥ずかしながら、社会人のマナーを体系的に指導された経験がありません。もしかすると、新卒のときに新入社員研修で名刺の渡し方くらいはやったかもしれませんが、ほとんど記憶にないので、学生気分が抜けず寝ていたのかもしれません。(笑)

30歳くらいになり、駆け出しとは呼べなくなってそこそこ頼られるSEになっていたころ、尊敬していた当時の上司とあるお客様を訪問したときのことです。受付から会議室に通されると、受付の方がコーヒーを出してくれます。お客様が来るまでの間にコーヒーでも飲んでゆっくり待とう、と思ってコーヒーに手を伸ばしたとき、上司から、「飲み物は、お客様に『どうぞ』と言われてから口をつけるのがマナーだ」と指摘されました。その指摘は自分自身がそういうマナーを知らないのだ、という事を知ることになり未だに感謝しています。

会社にもよると思いますが、お客様と飲みにいく場合、
・営業とお客様なら営業持ち
・SEとお客様ならお客様持ち
であったことが多いように思います。(もちろん、仲良しになると割り勘ですが)
こういう関係性ですから、SEがマナーを問われることはそれほどなく、結果として学ぶ機会がほとんどありませんでした。

今は、仕事柄、企業の役員などとの会食も出てきますから、問われなくとも最低限の礼儀が必要になります。残念ながら、知らなければ気付かずにミスしたり地雷を踏んだりするわけですね。さすがにいきなり怒鳴り散らして退席するような方はいらっしゃらないですが、「品が無い」と思われてしまうと今後の関係性に影響します。また、せっかくの会食なのに相手が不快になってしまい、元々の目的が達せられなくなってしまいます。


最近、facebookで「出されたお茶を飲むのは失礼です」というネタが出回っていますが、失礼かどうかを論じるのは人の捉え方次第ですので極めてナンセンスな事だと思っています。
「出されたお茶を飲むのは失礼です」は本当か？　ビジネスマナーに詳しい人に教えてもらおう：http://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/1506/02/news125.html

一方で、「これで失礼だと思う人が一定割合いる」ということは知っておいた方がよいでしょう。結局、マナーとは相手ありきの話で、相手に失礼の内容にする、ということが基本です。ということは、「これを失礼だと思う人がいる」と知らないと、結局その相手に失礼なことをしてしまう可能性があるからです。


「そういうことを失礼と思う奴はこっちから願い下げだ」というワイルドな方は、気にしなくて良いと思いますが、多くのコミュニケーションが重要だと考えている方は「そういう可能性がある」ということを知っている事はメリットがあると思います。

ラガード：E.M.ロジャースが定義したイノベーター理論における採用カテゴリの一つです。「イノベーションの普及」(翔泳社)には、「ラガードは社会システムのなかでイノベーションを最後に採用する人々である。」と説明されています。
E.M.ロジャースによれば、物事の革新性に対するスタンスの区分は正規分布で分かれ、最も革新的でない上位16%がラガードと定義されています。

イノベーターやアーリーアダプターが「イノベーションを初期に採用する革新的な人たち」と考えられるのに対して、ラガードは最も因習的で古い考えを持った人たちです。当然、スマートフォンを持たないどころか、場合によっては携帯電話を持っていない可能性すらあります。

先日、日経で「従来型携帯の生産終了」というニュースが出ました。
http://www.nikkei.com/article/DGXLASDZ21H8H_T20C15A4MM8000/

これは正確には「独自OSを搭載した携帯電話の終了」という意味であり、全ての会社がスマートフォンではない折りたたみ型携帯を止めるわけではありませんので、もう少し「いわゆるガラケー」は残り続けるでしょう。

しかし、もし本当にこれらの携帯が無くなったら、或いは、携帯キャリアがこれらの携帯へのサービスを停止したらいよいよラガードの人たちは機種変更をせざるをえなくなります。


ラガードが新しい製品に切り替えるのはまさにこんなときです。
「もはや自分が今まで使っていたものが入手できない」というときこそがラガードが革新ていなテクノロジーに切り替える時でしょう。
ただし、残念ながら彼らが切り替えた時にはもはや革新的ではなくなっているのですが。


このことが何を意味するかと言うと、
・既存製品・サービスが存在する限り、どんなに頑張っても市場シェアは84%程度までしか取れない
・製品・サービスを止めない限り、市場の16%のユーザは留まり続けてくれる
と言う事です。

端末の動向やキャリアの動静を見ていると、ここ数年で折りたたみ型形態がなくなったりサービスが終了する事はなさそうに見えます。と言う事は、ラガードがスマホを購入するのはまだまだ先になりそうです。

シナプス後藤です。

仕事柄、人を紹介して欲しいと依頼されたり、紹介して欲しいとお願いする事が多いのですが、特に、「こういう人を紹介して欲しい」と依頼される時に紹介しやすいケースとしにくいケースがあります。

紹介、と言うのは時にとても力強いツールになるのですが、人に紹介して貰う時に注意する点を考えてみました。
私も得意な方ではありませんが、自戒も込めて書いてみました。

■1) なぜ紹介して欲しいのかを明確に
■2) 紹介される側のメリットがあれば提示する
■3) 紹介者のメリットを考える
■4) 紹介者の手間を出来る限り下げる

■1) なぜ紹介して欲しいのかを明確に
　紹介して欲しい理由が明確だと、紹介してくれる方も「どう言う人を紹介したら良いか」を考えてくれます。例えば、「担当を紹介して欲しい」というと紹介できなくても、「あ、その理由なら社長紹介しようか？」というラッキーパンチが出たりするわけです。
　機密性の高いケースだと言えないこともありますが、「言えないけど紹介して欲しい」というのもなかなか難しいものですし、出来る限り開示する方が何かと良いケースは多いですね。

■2) 紹介される側のメリットがあれば提示する
　紹介者にとって、「相手に会わせると紹介される側にとってもメリットがある」というのは非常に紹介しやすいものです。説明しやすい、と言う事もありますし、紹介そのものが紹介者にとってもプラスに働くからです。
　ただ、必ずしも「メリットが無い」場合もありますので、その場合は例えば、
　−色々と聞いて回っていて、他社がどんな事を考えているか、情報提供できる
　−技術的なトレンドを紹介できる
　など、情報提供でメリットを出すのも一つの手でしょう。
　但し、「○○株式会社の○○さんは＊＊と言っていました」というような他で得られた貴重な情報をそのまま話すのは多くの場合NGです。インタビュー相手にとっては競合に当たるところにほいほい情報が流れていくのは気持ち悪いと感じる方の方が多いからですね。

■3) 紹介者のメリットを考える
　紹介者が紹介する事によってどんな得する事があるのか、も考えておくとよいでしょう。例えば、相手が誰かを紹介されたがっている状況では、まず自分の人脈を提供する、等ですね。
　或いは、「自分を紹介すると紹介者自身のビジネスが広がる可能性がある」というのもあります。営業の方の場合、疎遠な顧客と会うきっかけを探しているケースもあるので、言い訳にしてもらうのも手です。

■4) 紹介者の手間を出来る限り下げる
　紹介は正直に言うとめんどくさいです。そして、大してメリットもないので、なるべく手間をかけたくないのも事実です。
　なので、例えば、
　「このA4 1枚を転送して貰えればお願いしたい事が書いてある」
　「メール文案を作っておいたのでこれをccに入れて送ってもらったら後は、こちらでやりとりをする」
などすると、紹介者は楽ですよね。
と言うような事を考えるとスムーズかと思います。

なお、紹介すると言う事は、今まで積み上げた「信頼」をベースに行いますので、両者に失礼のないように、お互い何らかのメリットが出るように心掛ける、と言うのが紹介をお願いする者のマナーです。
意外と、紹介されたらその後何の報告もない、と言う方を見受けますが、紹介した方にとっては結構怖かったりします。手間はかかりますが、そういった事を一つ一つ丁寧にやっていくと、自然と紹介して貰いやすくなってくると思います。

最後は言わずもがな、ですが、こういったマナーを指導された経験が無い方もいらっしゃると思いますので、ご参考までご確認ください。

シナプス後藤です。

先日、都内某所で友人と飲みに行きました。蕎麦の出る店だったので、締めに蕎麦を頼んだら、なぜか中にネジが入っていました。
友人が口の中に入れて気付いたのですが、飲み込んだり口内を切らなくて良かったです。
※お店の説明では、脚立のネジがゆるんでいたらしく、そこから落っこちて入ったものだそうでした。

私はサービス業の間違い、ミスに関して寛容な方だと思いますが、ちょっとした職業的興味があり、どういう対応を取るのか見てみました。

通常、この手の失敗は金銭的対応を取ります。端的に言えば、「飲食代金を値引きする」という対応です。
その店の対応は、締めに出した蕎麦(友人の分だけでなく、他のメンバーも分も含めて)だけを値引きする、というものでした。(金額で言うと、蕎麦は小さなものだったので、合計1000円くらいだと思います。)
ネジ、というトラブルに対して随分控えめな対応だな、と思ったので、
「これ、高すぎませんか？もっと検討した方が良いのでは？」
と言ってみました。

ホールの責任者らしき人が「検討します」と言って、再度レシートを持ってきたところ、もともと3人で12,000円くらいだったものが、9,000円くらいになりました。


さて、この対応は個人的には結構危ういように感じます。
我々はこの対応に納得していない(見た目上は穏やかでしたが)ので、その場で騒いだり、保健所への連絡やネットでの書き込みなどを行ってもおかしくないからです。
髪の毛が入っている、或いは、虫が入っている、と言う程度では健康に被害がある事はありませんが、ネジとなるとかなり危険度は増します。それを問われると店側としては結構重い状況になり得るのではないかな、と。


少し前の話だと、「店員にビールをかけられる」という体験をした事があります。

一つは、地方都市のあるアイリッシュバーで店員が出張中の私にビールをかけた、というものです。幸い、いつも使っているPC等は無事でしたが、着替えのスーツを持って来ていなかったので、「明日ビール臭かったらどうしよう」と困惑した覚えがあります。
その時は会計時に何の対応もしませんでした。つまり、正規の金額を請求されました。なんだ、この店は、と軽く嫌味を言って帰ろうとしたところ、出口に店長が待っていて、
「申し訳ありませんでした。」
とクリーニング代(確か、2000円くらい)を渡されました。
この対応は、最終的にトラブルには発展しませんでしたがイマイチでした。私は飲みたくて店に行っているわけで、その時間を楽しみたいわけです。ですが、結局店を出る瞬間までマイナスイメージがぬぐえず、余り楽しいお店には感じませんでした。確かにサプライズ的に渡されるのは驚きましたし、それで「炎上させよう」という気持ちは無くなりました。それでも今後余り行きたいお店にはなりませんでしたし、人に薦めようという気持ちにはなりません。

もう一方でこちらはとても良かった例です。
渋谷某店で友人と飲んだ時に、お店のスタッフがビールを倒し、思いっきり友人のズボンにかけてしまいました。(パンツまでびしょぬれ、と言っていました。)
その時の店員の対応は、
・以降の飲み代・食事代は全てタダ
・ユニクロで下着を買ってくる(友人が断ったので行きませんでしたが)
でした。
幸い、そういうトラブルには前向きな友人だったので、むしろ「面白い体験だった」という感想でした。最初はびっくりしましたが、対応も早く、丁寧だったので、むしろその話を肴に楽しい飲み会になりました。
そのお店は今でも使いますし、友人にも薦めます。


外食サービス、特に居酒屋は100%完璧を追求するのは難しい、ほぼ無理、と考えた方が良い業態です。もともとアルバイトを中心としたサービスになるでしょうし、現場では様々な事が起こるので、こぼす等のミスは普通に起きるわけです。
重要なのはそれが起こった後にどういう対応をするかでしょう。言い換えれば、ミスが起こる事を前提に業務が組み立てられているか、と言う事です。

外食サービスはリピートによって成り立つ業態です。勿論、新規獲得も重要ですが、それらの人がどれだけリピートしてくれるかがその店の強さに繋がります。したがって、ミスが起きた時には「その状況からその人にリピートして貰うためにどうすればよいか？」という観点で設計すべきではないでしょうか。
上記のネジの店も、アイリッシュバーも「クレームが起こらない程度にコストをギリギリまで抑えて」という発想でした。そのリスクは今後来なくなる、と言うだけでなく、ネガティブキャンペーンもありえます。
一方で、そこで良い対応をすれば、リピートや良い口コミが期待できます。渋谷のお店では4人で飲んでいましたが、サービスしたとしてもせいぜいで4人で1万円くらい(もう少し少なかったと思います)です。広告会社に支払う広告費を考えれば、ファンへの投資に1万円(一人当たり2500円)は安い投資ではないでしょうか？


おもてなし云々の話ではなく、経済合理的な話として、ミスをした時の対応は、「ファンを作るための投資」と考えた方が良いように思いますが、如何でしょうか？