シナプス・マーケティング・カレッジ☆公式ブログ

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民進党のTwitterから顧客視点を考える

シナプス後藤です。
熊本県で直下型地震が発生しました。被災された方にはお見舞い申し上げます。

さて、この件で民進党の公式Twitterがかなりミスした発言をして軽く話題になっています。
「熊本で震度7の大地震が発生している最中、一般人からのリプに喧嘩腰で対応する民進党が大炎上」http://matome.naver.jp/odai/2146065305847422001

ざっくり書くと、ある方が民進党の公式アカウントに対して、「東日本大震災時の自民党のような対応を望みます」と書いたところ、「それじゃあダメ」「自分の党だけの手柄のように後から宣伝するようなことは慎まなければなりません」(後藤要約)と自民党を批判した、というものです。

組織の文化として、組織視点が強いところ、競争視点が強いところ、顧客視点が強いところがあるように感じます。
例えば、概して病院は組織視点が強いです。患者と医師では明らかに患者の命に対して医師の方が専門性が高いため、患者の言う事を聞く必要性が薄いためです。また、コモデティ品を扱う業界で概して、チャレンジャー、フォロワーのポジションにあるところは競争視点の傾向が強いのではないでしょうか。競争の変数が少なく、如何に競合を出しぬくかが重要であるためです。一方で、サービス業やラグジュアリブランドの販売部隊は顧客視点が強いでしょう。

これらは、組織の存在意義の観点から、環境適合してきた歴史とも言えるでしょう。
善し悪しの話ではなく、何が組織にとって重要なのか、という議論で、必ずしも顧客視点になる必要はありません。例えば、スティーブ・ジョブスと言う人は、自分が欲しいものを作って世界中に売りまくった成功例です。ある意味組織視点ですが、それで良いものが出せるのであればビジネスで成功します。孫正義という人はNTTが嫌がることを徹底的にやりまくり今のシェアを作ってきました。これも企業成長の観点からは極めて正しいと言えるでしょう。

そして、今回の件では、民進党は競争視点が強かった、ということかと思います。

日本の多くの野党は、自民党を批判することでその存在感を出してきました。前回、政権交代をしたことでその脆弱さが露呈されてしまいましたが、ある意味で二大政党制、もう一つの選択肢を担う、というミッションを持っていたので、仕方がないと言えましょう。
逆に自民党はどちらかといえば組織中心でした。独裁期間が長いと言う事もありますが、政治家と官僚がこの国を作る、という事を本気で考え、ある意味で短絡的な国民の生活より長期的な国の発展を考えてきたがための論理だったのではないでしょうか。

ところが、今の時代背景を考えると真の意味で国民のニーズを捉え直す必要が出てきています。ひとつの軸では定義できない多様性と人口が衰退していく国家運営の難しさから大多数の幸せを追いにくくなっているからです。
こういう時、組織全体が顧客志向になっていく必要があります。公式の対応は確かに職員が勝手にやったことかもしれませんが、そもそもそういう人が公式を担当している、また、その人に顧客視点を持たせられない組織全体の問題なのです。

もし、議員の一人一人が「申し訳ありません」と自分ごととして謝罪できないのであれば、民進党はまだまだ競争視点の組織であり変わろうとしていないのでしょう。
前述した通り、必ずしも組織文化を変える必要はないと思います。ただ、二大政党制の一翼を担うことを本気で目指すのであれば、顧客視点の組織を目指した方が良いのではないでしょうか?

顧客視点とは、顧客のいいなりという事を意味しません。本質的に顧客が望んでいるニーズを如何に満たすか、を真剣に考えることです。それを国民は望んでいるでしょうし、残念ながら自民党が顧客視点の組織に変わるにはまだまだ時間がかかります。
難しいからこそ組織の競争優位につながることだと思うのです。

目玉焼きには何をかけたら最高に美味いのか?

シナプス後藤です。

目玉焼き論争は少年時代からおっさんになるまで永遠に続くテーマの一つでしょう。
私が過去に見てきた論争の多くは、多数の醤油派 vs やや劣る塩派、そこにソース派やマヨネーズ派、ケチャップ派が入り、更には何もかけない派が入り乱れる大変な騒動です。

二次引用で恐縮ですが、TBS『林先生が驚く初耳学!』で科学的に検証した結果では、
・塩が最も理想的で、僅差で醤油
でした。
なお、測定方法は15〜60歳の味覚サンプルを持つ人工知能が搭載された「味覚センサーレオ」というものを用いておいしさを五味(甘味、塩味、酸味、苦味、旨味)の観点で検証したとのこと。

目玉焼きに何かける?論争に決着をつける科学的研究があったhttp://irorio.jp/natsukirio/20150414/221116/
ところが、アンケートを取ると、それでも醤油が一位になります。

キッコーマン調べ(2001年 n=2,933):
 54%が醤油、2位は塩:16%。
http://www.kikkoman.co.jp/news/01029.html

アイブリッジ(株)提供「リサーチプラス」モニターアンケート(2014年 n=500)
 1位:醤油
 2位:塩
 3位:塩コショウ
http://ranking.goo.ne.jp/column/article/497/

情報ソース不明(n=200):
 1位 醤油 (35%)
 2位 塩とコショウ (18%)
 3位 塩 (9.5%)
http://buzz-plus.com/article/2015/07/22/medamayaki/

ガジェット通信調べ(2010年 n=1000)
1位 醤油  551票 (55%)
2位 塩  290票 (29%)
3位 ソース  160票 (16%)
http://getnews.jp/archives/81422


なぜ醤油が一位になるのでしょうか?
それは、多くの人が小さい時から醤油で食べているからです。

何を美味しいと思うかは、それまでに食べてきたものによって変わります。例えば、日本人は出汁の味が基本的に好きですし、インド人ならカレー、韓国人はキムチです。凄くステレオタイプに書いていますが、平均を取るとそういう味覚になっているはずです。「食文化」というように、食は文化です。同じ人間であっても、どういう食事をするかで成長が変わると言う事です。
日本では、今では米の消費量より小麦の消費量の方が大きいです。元々はGHQの政策だったと言われますが、ここまで進化させてきたのは多くの食品メーカーや外食店の努力でしょう。

では、なぜ上述した味覚センサーは食文化と違う回答を出したのでしょうか?
考えられる理由は二つあります。
1) 味覚以外の要素を無視している
2) 対象サンプルに偏りがあった

1) 味覚以外の要素を無視している
 人は「美味しい」と感じる時には味覚以外にも嗅覚、視覚、触覚等も影響しています。例えば、牛乳が苦手な人も鼻をつまむと問題なく飲める、という話をたまに聞きますが、これも味が匂いから来ている証拠です。
よく海外旅行をすると空港に降り立った時に「その国の匂い」を感じると言いますが、これも文化的な背景があるのでしょう。一方で、日本人が日本に帰ってきても匂いを感じないでしょう。それが自然だからです。(醤油くさいと言われますね。)

2) 対象サンプルに偏りがあった
 こちらは可能性は低いと思っていますが、たまたま塩が好きなサンプルを抽出してしまうと上記の結果になるでしょう。もしそうだとすると、日本人の平均値を統計的に有為に集められれば結果は醤油が一位になるはずです。


結論です。
目玉焼きに何をかけたら最高に美味いのか?

ソースです。
理由は、私はそれが一番好きだからです。


反論したい方はどうぞ。恐らく永遠にすり合わないでしょう。なぜなら、あなたの味覚と私の味覚は違うからです。

値下げをしてでも受注すべきか?

シナプス後藤です。

先日、友人から「戦略的には重要なのだが、受けると赤字案件になりそうだ。どう考えればよいと思うか?」という質問を頂きました。
戦略的に低価格で受注する、ということがありますが、どのようなケースであれば値下げをしてでも受注すべきなのでしょうか?

ポイントは、投資と考えてその投資対効果を評価する事でしょう。
また、次の4つのシーンで値下げをしてでも受注する事が多いので、整理しています。
1) 商品開発投資
2) 固定費負担を減らす
3) 顧客開拓
4) ブランド確立


さて、価格設定は利益に直結するだけに重要な意思決定ですが、価格交渉にあった場合の値付けはなかなか難しいところもあります。
よく「戦略的価格」という表現をすることもありますが、安値受注はどういうシーンでは許されて、どう言うシーンでは許されないのかを知っておくと間違いが減ります。
なお、「戦略的に安値受注します!」という発言のほとんどは戦略的でも何でもなく単なる利益を減らす行為です。


まず、値下げをしてでも受する注、というのはどう言う事でしょうか?
単なる言い訳や誤認であることを除くと、大きく二つのパターンがあります。
・低価格戦略で行く
・投資と考える

前者の場合、予め値引き余地を決めておき、「この企業は安い」というイメージを持ってもらう戦略です。BtoB型の場合は特に、「値下げをさせた」という事実が担当の実績になることもありますので、基本価格は高めに、実勢価格は低めに、というのも一つのやり方でしょう。
一方で、後者の場合が特に難しいところで、場合によっては赤字になるレベルで値引きをする、というケースも想定されます。ですが、投資と考える、というくらいですから、この値下げが結果的にもっと大きな利益につながる必要があります。
すなわち、戦略的安値受注、ということは、「安値受注すると、結果的にもっと大きな利益を上げられる」ということであり、言い換えれば、投資対効果を算出すべきである、という事になります。ここでは後者の場合を取り扱います。


では、戦略的な安値受注が許されるパターンにはどのようなものがあるでしょうか?
細かいものも入れると色々とありますが、代表的なのは下記の4つでしょうか。
1) 商品開発投資
2) 固定費負担を減らす
3) 顧客開拓
4) ブランド確立

1) 商品開発投資
 商品開発投資はBtoB型のビジネスでは良く取られるパターンですが、顧客との共同開発等によって、新しい商品を作り横展開によって儲けを狙うものです。開発費の幾分かを顧客に負担してもらえれば、投資回収もしやすくなります。

 このパターン、特に商品開発で最も気をつけなければ行けないのは、商品企画が練られている必要があると言う事です。良くある失敗として、顧客と共同開発するのは良いが、余りに個社の事情に合わせ過ぎてしまい、横展開が出来なかった、というケースが見られます。(特に、受託型ビジネスを行っている企業が横展開したい場合に起こります。)
ですので、商品開発を理由にした「戦略的安値受注」の場合は、商品企画のレビューをしっかりやると良いでしょう。

 なお、似たようなものに、人材開発投資として安値受注する、というケースもあります。但し、人材育成を狙った安値受注は本来提供できる価値よりも低くなっていることが多く、実態としては安値受注とは言いにくいのでここからは外しています。

2) 固定費負担を減らす
 固定費が大きいビジネスの場合、例えば、大規模な生産ラインを保有するメーカーやホテルの部屋等リソースの稼働が重要なケースでは、どれだけ固定資産を稼働させるかが利益に大きく影響します。
 例えば、携帯電話のキャリア(docomo、AU、softbank)は端末をゼロ円で販売する事があります。これは、基地局の設置コストが極めて大きくそれが固定費になるため、固定費を負担してくれる通信基本料を払ってくれれば、結果的に利益につながるからです。また、最近、アパホテルが1泊3万円を取ることで話題になりましたが、これも同じ話です。需要が多ければ高くし、需要が少なければ安くする。安くしても部屋を稼働させた方が結果的に良いわけですから、安値受注する事で短期的にも儲かるのです。

 このパターンの注意点は損益分岐点を明確にしておく事でしょう。会計の本を読むと多くの場合「費用は変動費と固定費に分かれる」と書かれていますが、実際のビジネスではある側面では変動費、ある側面では固定費、というような曖昧な費用(準固定費)がほとんどです。従って、損益分岐点が良く分からない、或いは誤認していることも往々にありえます。自社の損益構造がどのようになっているかを理解する事で安値受注の是非が論じやすくなります。

3) 顧客開拓
 顧客に商品を体験してもらう、というのは商品の価値を理解して貰う上で極めて重要な事です。また、特にBtoB環境においては、「口座を作る」(≒一度、取引をする)という事そのものが今後の取引においてプラスに働きます。従って、低価格で商品を試して貰う事で継続顧客になってもらう可能性が十分あります。例えば基礎化粧品は「肌に合う、合わない」が商品購入に置いて重要な要素なので、無料サンプルやお試しセットを最初から準備しています。これも一つの顧客開拓のための安値受注と呼べるでしょう。
 1989年に富士通1円入札事件、というものがありました。これは、富士通が広島市水道局のシステムを1円で受注したものです。これはまさに戦略的な安値受注でこれで落札できると翌年度以降に計上された予算を丸々受注できるというもので、中長期的にはかなりの利益が期待できます。そのため、今では1円入札は独禁法で制限されています。
 また、「返報性の原理」を利用する場合もこれに当たります。返報性の原理とは、受けた恩は返したくなる、という人間の心理で、これを利用した営業テクニックの説明は山ほどあります。一度、恩を売っておけば、何らかの形で返してくれるため、結果的に利益が出る事が期待できます。

 このパターンの注意点は、リピート性の商材でないと効かない、という事でしょう。一度購入すると確実に継続取引がある、というものでないと単なる赤字で終わってしまいます。その点で保守メンテナンスがあるシステムや、リピート率の高い基礎化粧品は投資対効果の期待できる商材とも言えます。

4) ブランド確立
 BtoCの場合であれば著名人、BtoBであれば業界No.1プレイヤーがその商品を使っている、というのはブランド形成において非常に効果を発揮します。BtoCの場合は無料配布するケースもありますが、やはり「金を出して買っている」という事に重要なブランド効果があるでしょう。

 このパターンの注意点は、ブランド投資の費用対効果を算出できる事でしょう。例えば、BtoCであれば「この著名人が使った場合、どの程度宣伝してくれるのか?」、BtoBであれば「この企業が使う事で何社獲得できそうか?」というような数値に換算する必要があるでしょう。それが広告費や販促費よりもリーズナブルなのであれば投資対効果はpayするでしょうし、広告費や販促費をかけた方が良いのであれば、単純値引きに他なりません。


なお、いずれのケースでも一度安値を提示してしまうと、値崩れして結果的に正規の値段に戻せなくなるケースがあります。ですので、自社の価格感が維持できるかどうか、という観点でも検証しておくことをお薦めします。


以上、値下げをしてでも受注するパターンをまとめてみました。
代表的なパターンとして、次の四つがありますが、どれも注意点を忘れないようにして頂けると良いのではないかと思います。
1) 商品開発投資
2) 固定費負担を減らす
3) 顧客開拓
4) ブランド確立

分かりやすい提案の流れ:フローレンス駒崎さんのエントリーから

シナプス後藤です。

分かりやすい提案とはどうあるべきでしょうか?
難しい問題であればある程、「こういう問題がある!」という問題指摘で終わってしまう事が多いですが、相手を動かすためには「こうしたら良い」という提案までが必要ですよね。

提案の流れとして、
◆問題の定義
◆問題点の分析
◆原因の分析
◆解決策の提案
の4つのステップがあると分かりやすいです。

駒崎さんは、病児保育のNPOフローレンスの代表をされています。直接は存じ上げないのですが、彼のエントリーなどを拝見していると、「保育」という難しい領域に対していつも分かりやすい提案をされているので、非常に参考になるのですが、今回もとても分かりやすいです。
まずは、こちらのエントリーをご覧ください。

「保育園落ちた日本死ね」と叫んだ人に伝えたい、保育園が増えない理由


彼の文章は次の順番で構成されています。
◆問題の定義
 ネットで話題になったエントリーである「保育園落ちた日本死ね!!!」を取り上げて、「分かる、分かるよ。何が一億総活躍社会だよ、と。私活躍できないじゃん、と。その通り。」と続きます。そして、この問題は、エントリーした本人だけでなくそこに参加する人たち全員問題である、と提起します。

◆問題点の分析
 次に彼が書いているのが、「どういう問題構造なのか?」という点ですね。聞き手が疑問に思う点を上げ、「実は保育所数は劇的に増えてるけど、待機児童は減ってない」とデータを交えて伝えます。

 保育園や子育てのような所謂「正論」が通りやすい領域では、「**のために」で思考停止する罠で記載したような目的だけが掲げられて手段が正しくないケースがままあります。その多くは現状認識がなされていないままに感覚的に判断しているからで、上記のエントリーでも、国会議員の給料を減らしても「スズメの涙のお金しか出てきません」という記載もあります。

 ここでのポイントは事実を冷徹に確認しているところですね。

◆原因の分析
 問題解決には正しい原因分析が必要です。起こっている問題の原因を潰さなければ、対処療法で終わってしまいます。
 駒崎さんの主張の分かりやすさは、「なぜこうなのか?」が明快だと言う点も挙げられます。
 それが、【もっと保育所つくって、待機児童減らせば良いじゃん?】という指摘です。そして、3つの原因があると述べています。

 原因が明確になれば、打ち手の方針もある程度定まります。言い換えれば、以後の提案の納得感が全く異なるわけですね。

◆解決策の提案
 私が最も注目したいのはこの解決策の提案です。
多くの納得感のないエントリーは、
1) 分析が甘く、打ち手の妥当性が無い(という点は、上記で述べました)
か、
2) 問題提起に終わり、解決策が無い
のいずれかですが、このエントリーの良いところは、解決策が提案されており、しかも、個々人に出来るレベルに落としこまれている点です。【では、どうする?】で記載された流れです。


お気づきの方もいらっしゃると思いますが、駒崎さんの提案では、元々「日本死ね」というエントリーを書いた方の問題は解決しません。「子供を預かってくれる方法を提供して欲しい」というのが要求ですから、この方に対しては、私立の保育園の紹介や、ベビーシッターの紹介、と併せてお金の考え方等が必要でしょう。
ですが、元々駒崎さんが解決したい問題は、「日本は、子育てに対する予算配分が少なすぎる」であって、それを伝えたいのはblogの読者なわけです。だから、読み手一人ひとりが「なるほど」と思うような構成になっています。


感情に流されやすい領域だからこそ、理性的に正しい主張をする、リーズナブルな主張をする、ということが必要なのでしょう。

とても参考になりますね。


改めて、分かりやすい提案とは
◆問題の定義
◆問題点の分析
◆原因の分析
◆解決策の提案
の流れで組み立てられていると良いと思います。


分かりやすい提案のステップは問題解決スキル講座でご紹介しています
ロジカルシンキングによる問題解決スキルhttp://cyber-synapse.com/college/p_business/problem-solving.html

アグレッシブさは言い方で変わる

シナプス後藤です。

今日、お客様と軽い新年会で出た話題です。
(どこまで本当なのかは分かりませんが)
ラグビー日本代表が躍進した話になった際、日本人とラグビー本場のイングランド人のメンタリティの違いについてのお話を伺いました。

日本人が頑張る時に良く用いられる言葉は、「死ぬ気で頑張る」です。一所懸命、も同じですが、「命がけ」「死ぬ気」という言葉がとても似合います。確かに、死ぬ気で頑張っている人は色々な事を成し遂げますし、本当に迫力がありますよね。

ところが、イングランド人は死ぬ気なのではなく「殺す気でやる」のだそうですね。
狩猟民族と農耕民族の違い、という事なのかもしれませんが、最初から攻めているわけです。

ラグビー日本代表は、ウェールズ出身のエディー・ジョーンズ監督に率いられていましたので、この躍進の時のメンタリティは後者になっていたそうです。
試合前も「殺す気でやれ!」と言われて送り出されたとか。


殺す気で来ている人と、死ぬ気でやる人が戦うと、まぁ普通は殺す気の人が殺し、死ぬ気の人が死ぬ、という事で終わりそうですね。攻めるのであれば、「殺す気になる」、その闘争心が必要です。

本質は死ぬ気も殺す気も一緒なのでしょうけど、言い回しによってメンタリティは変わります。
言葉は大事ですね。


■表現力を鍛えたい方は、シナプスのロジカルプレゼンテーション講座をご検討下さい。
http://cyber-synapse.com/college/presentation/logical_presentation.html
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