シナプス・マーケティング・カレッジ☆公式ブログ

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VOCのcustomerはcustomerなのか"the" cutomerなのか

シナプス後藤です。

VOC:Voice Of Customer、または、Voice Of the Customerは、顧客の声のことですが、我々シナプスでは、
「顧客の声や現状実態から明らかになった顧客の本質的なニーズ」
と位置付けています。
つまり、ただ顧客の言っていることではなく、そこから見えてくる本質的なニーズのことを指しています。

私はこれまで、Voice Of Customerと言っていましたが、人によってはVoice Of "the" Customerと書く方もいて、いったいどちらが正しいのだろうと疑問に思い、英語に詳しい、仕事の英語ジムe4b 代表取締役の大黒さんに聞いてみました。
https://www.g-e4b.jp/

「どちらも使っているようですが、Voice of "the" customerですと、『あのお客様の声』というイメージで、ターゲットが明確になっている印象ですね。一方で、ターゲットを絞らずに様々な声を集める、ということでは Voice of customerのほうがよいでしょう。」(株式会社e4b 代表取締役
大黒様 談)


事業開発の初期段階では、VOCは必須です。理由はビジネスの仮説が立たないためで、その中でも致命的になるのが顧客のニーズの把握だからです。

多くの場合、ターゲットを仮説で決めて動くことにはなると思うのですが、事業開発の場合、ターゲット仮説が外れることがほとんどです。そうなると、ターゲットに無理に絞らず様々な顧客(予備軍)に聞くことになります。このときは、Voice of customerですね。

一方で、事業検討が進んでいくと、徐々にニーズ仮説が絞れてきます。その結果として、ターゲットが明確になり、価格感度や機能に対する欲求など、より具体的な議論になります。その時には、Voice of "the" custmerの声を集めることになります。

大黒さんご本人も会社を立ち上げた際には、ターゲット仮説が見えずに苦労されていた(Voice of customer)ご様子ですが、ある生徒様から「こうですよ」と教えて頂いたことが今のビジネスにつながった(Voice of "the" customer)とのことでした。

事業開発においては、いかに早く"the" customerを探せるか、が重要なのでしょうね。

日経MJヒット商品番付2017上期

シナプス後藤です。

日経MJが毎年発表しているヒット商品番付の2017上期が発表されました。
上期ヒット商品番付、東の横綱は「稀勢の里」


【日経MJヒット商品番付2017上期】

■東:
横綱:稀勢の里
大関:ヤマト運輸値上げ
関脇:C-HR(トヨタ)
小結:藤井聡太(プロ棋士)
前頭:騎士団長殺し、トランプ米大統領、マクドナルド「グラン」シリーズ、リンクルショット メディカルセラム(ポーラ化粧品)、セブンイレブン値下げ、ミラーレス一眼「OM-D E-M1 Mark供(オリンパス)、けものフレンズ、料理動画、サントリー天然水 プレミアムモーニングティー レモン、豪華寝台列車、WBC(野球)、スマートキャンパス(コクヨ)、昼ドラ「やすらぎの郷」、ブルゾンちえみ

■西:
横綱:ニンテンドースイッチ
大関:GINZA SIX
関脇:タクシー初乗り410円
小結:平野美宇(卓球)
前頭:うんこ漢字ドリル、美女と野獣(実写版),ポテチショック、家事代行、でか焼鳥(ローソン)、ヘルシオグリエ、応仁の乱(新書)、DAZN、無加糖甘酒、どこかにマイル、捜査1課ドラマ、キュキュットクリア泡スプレー、白石麻衣写真集「パスポート」、サンシャイン池崎


殊勲賞:サッカーW久保
敢闘賞:浅田真央&宮里藍
技能賞:アキラ100%
流行語賞:忖度
残念賞:レゴランド・ジャパン


東の横綱は、本物の横綱稀勢の里が入りました。相撲人気の昨今ですが、若乃花以降、19年ぶりの日本出身(日本国籍を取得していた武蔵丸を入れると、18年ぶりの日本人)横綱が誕生しました。
ほとんどが単一民族で形成される日本という国で、日本の国技である相撲の頂点が同じ民族である、ということがやはり多くの方の目にはポジティブに映るのだと思います。
一方で、西の横綱はニンテンドースイッチ。これだけスマホがはやりながら、専用ゲーム機で発売開始一か月で274万台(世界)を販売しています。

ヤマト運輸の値上げは、労働人口の低下とネット販売市場の拡大を背景に持ち上がった話で、私の感覚からすれば、「うまく値上げ交渉をまとめたな」というところでしょうか。一方GINZA SIXは、もともと銀座松坂屋(百貨店)の立地に新たに立ち上げた商業施設で、百貨店というフォーマットの限界から、新たな商業施設のフォーマットを作り上げたというものです。ヤマト運輸にしても、GINZA SIXにしてもスタートは上々ではありますが、今後どう展開させていくのか、市場環境の変化にどう追随していくのが真価の見せどころかと思います。

皆さんはどう言う感想を持ちましたか?

日経MJヒット商品番付2016
日経MJヒット商品番付2016 上半期
日経MJヒット商品番付2015
日経MJヒット商品番付2015 上半期
日経MJヒット商品番付2014
日経MJヒット商品番付2014 上半期
日経MJヒット商品番付2013
日経MJヒット商品番付2013 上半期
日経MJ ヒット商品番付2012
日経MJ ヒット商品番付2012 上半期
2011年ヒット商品番付(日経MJ)
せっかくなので、日経MJヒット商品番付の2010年版

会議でパワポを説明する羽目になった場合、どこで話すか?

シナプス後藤です。

会議で、プロジェクタに投影されたパワーポイントやKeyNote等のスライド型の資料を使うのが当たり前の時代になりました。

着座している会議の場合、パワーポイントの説明には大体自分が座っている場所にそのままの状態で話をするのが大半だと思います。
もちろん、最初から「プレゼン」の名目で召集されたらスクリーンの前に立つのでしょうけど。

では、どこに立つべきか。
私はスクリーンの前に立つことをお勧めしています。シーンにもよりますが、そのスライドを通じて、誰かに何かをして欲しい場合、人を動かしたい場合には圧倒的にスクリーンの前に立つ方が有利です。

理由は二つ。

まず一つは、スライドを投影していると、みんなスクリーンの方を見ます。わざわざ首を動かしてスピーカーを見る人は皆無です。なので、身振り手振りも、魅力的な表情も全く通じません。
そして、当然のことながら、スクリーンを見るふりして結構違うことを考えたりするわけです。

もう一つはリアクションが見えないことです。自分も一緒になってスクリーンを見てしまうと特に、重要関与者のリアクションが伝わりにくい。

スライドを出す、ということは主導権を握れる訳で、それでこそ人を動かす確率も上がります。
会議のワンシーンであっても、自分の主張を伝え、人を動かしたければ、ドンドン前に出よう、というご提案です。

「他になにかありませんか?」で意見が出ない問題

シナプス後藤です。

会議中、「他になにかありませんか?」という質問をして、シーンとするケースをたまに見かけます。
これは、どう回避、脱出したら良いのでしょうか?

意見が無ければないで良い時と欲しい時で対策が異なるので、それぞれ記載します。

1)意見がなければ内でよい場合

まず、意見が無ければないで良い時。
「他にないか」と聞いているので、あれば出るのですが、無ければ当然出ません。
だから、一拍待って「ありがとうございます、ないようなので次に行きます」と続ければいいのですが、うまくできない方は質問した以上、誰かに「無い」という回答を求めていることが多いようです。
残念ながら、ありませんか、の時に「無い」とは回答して貰えません。ですので、どうしても誰かに無いと言ってもらわないと不安なのであれば、その場の役職上位者に、例えば
「〇〇部長、次の議題に移ってもよろしいでしょうか?」
と聞いてみてください。

この時、不特定多数に「よろしいでしょうか?」ときいてもやはり回答はないでしょう。
なぜならば、本来、質問者であるあなたが決めるべきことですから。

2)意見が欲しい場合

では、何か意見を出して欲しい時はどうするか?
まず、誰でもなんでも話せ、という形式の質問は回答者にとってハードルが高い問いです。
よく、「〇〇さん、何かありませんか?」とすぐに指名して回答を求めるケースもありますが、これはあまり質が良いとは言えません。聞かれたほうも「何か言え」と言われても困ってしまうからです。
ポイントは質問時に「何について意見が欲しいか?」を明確にすることでしょう。
例えば、
「〇〇さん、顧客調査の結果から、付け足す点はありませんか?」
「マーケティングの立場からコメントはありますか?」
などです。
事前にどのようなコメントが出そうかを考えておくと、そもそも「他に何かありませんか?」という質問になるケースは少ないのですが、どうしても聞きたくなった場合には参考にしてみてください。

このような会議の困った状況から脱出するテクニックは、引き出しを多く持っておくと助かるケースは多いですね。
他に何かありませんか?

飲み会の人数は何人が適切か?

シナプス後藤です。

飲み会を設定する場合、4人がベストだな、と思っている私ですが、最近、バタついていて「今度飲みましょう」という話が詐欺のような状態、飲む飲む詐欺になってしまっています。

さて、飲み会を自分で企画する場合、何人に設定すると楽しく飲めるのでしょうか?
という話です。

シチュエーションにも拠るのですが、私はおおむね4人だろうな、と思います。

まず、深刻な相談やデートのような状況の場合は、当たり前ですが2人がよいでしょう。
また、合コンの場合は、6-8人くらいが妥当でしょうし、異業種交流のようなものでしたら、10-20人、場合によってはもっと多人数がよいでしょう。

ですが、楽しく飲みつついろいろな話もしたい、というときには私はできる限り4人になるようにセッティングしています。

なぜ4人なのか?

まず、ワークショップや研修などのシーンで、「グループワーク」をしていただくことが仕事柄多数あります。その時に、
・ある程度多様な意見交換ができ
・適切に発言量を担保できさぼる暇がない
最適人数は4-5人と考えています。
学術的に検証したわけではありませんが、活発に議論ができる最適人数は経験的に4-5人です。研修の場合は特に人数が多いと、6人というケースもあるのですが、6人だと多少さぼれる人が出てしまいます。(6人だとまだ許容範囲ですが、7人だと確実に一人出ます)
一方で、3人のような少人数だと、多様な意見を担保しにくいのですよね。また、ちょっと癖のある人がいると、二人で議論する時間が多くなってしまい、結局、小さくまとまってしまいます。

さて、飲み屋のテーブルを見るとだいたい正方形か長方形です。ですので、5人で座る、というのは実は結構難しいことだったりします。おさまりが良いのは偶数なのですよね。
ということで、4-5人がベストですが、どちらかといえば、4人が最高です。

なお、Yes/Noをはっきりさせる意思決定が伴う場合は、奇数のほうが「最後に多数決にどうしてもなってしまう場合」は望ましいですが、飲み会でそこまで深刻な意思決定はしないだろうとは思います。


まぁ、飲み会のネタにでもしてください、という話です。
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